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Como a centralização no cliente pode prejudicar seus negócios

Como a centralização no cliente pode prejudicar seus negócios
Ariane Jaeger
24 de novembro de 2021
Última atualização: 24 de novembro de 2021

Ter foco no cliente não é uma preocupação à toa em um mundo em que avaliações, estrelas e a opinião do público podem valer mais do que propagandas pagas. A seguir, reconheça quais ações devem ser evitadas ao realizar o marketing centrado no cliente. Acompanhe já!

Primeiramente: o que é centralização no cliente?

A principal ideia por trás da centralização, também pensada como o foco no cliente, está em proporcionar um atendimento ao cliente e experiência de alta qualidade. Já que o boca a boca e as recomendações reais (ou provas sociais) são uns dos principais focos do marketing, atuar com uma mentalidade centrada no cliente traz imensos resultados.

O grande problema é que muitas empresas acabam centralizando demais seus esforços no suporte ao cliente, esquecendo que o todo o restante é igualmente essencial. Ou, ainda, não se preocupam com responsabilidades sociais ou pensam na adaptabilidade. Portanto, nos tópicos seguintes, nosso objetivo é mostrar em que circunstâncias o foco no cliente pode não trazer os resultados esperados.

Em que casos a centralização no cliente pode se tornar um problema?

Não resta dúvidas de que o marketing centrado no cliente é benéfico e altamente bem-vindo na era das provas sociais. Então, como ele pode prejudicar o seu negócio? Se mal efetuado, logicamente, prejuízos poderão ser observados. Confira, a seguir, as principais problemáticas envolvidas para saber como evitá-las.

Quando o foco está apenas em melhorar a experiência em si

Obviamente, dedicar esforços para melhorar a User Experience (UX) é um fator de peso no foco do cliente. No entanto, jamais pode ser encarado como o único elemento prioritário. Já que todo o resto do negócio precisa estar organizado, tendo políticas e processos claros e intencionados.


Portanto, cada ação da companhia deve estar direcionada para um porquê – relacionado aos seus valores e melhor posicionamento. Ainda, os processos de vendas e dos funcionários precisam estar bem estabelecidos: até onde eles podem agir para fechar um negócio e satisfazer um cliente? Podem conceder descontos para agregar valor à experiência e converter uma visita em vendas? Questione o todo e pense em cada detalhe de forma interligada.

No momento em que empresas centradas no cliente não se preocupam com reputação ou responsabilidade social

Pessoas acessam sites e redes sociais o tempo todo, em busca de fofocas e novidades. Aparecer na mídia com uma má reputação pode gerar um efeito extremamente prejudicial no seu foco no cliente.

Pois, em vez de consumidores saírem falando bem de você, eles podem até gerar boicotes para repudiá-lo. Pensando nisso, o ideal é que a sua mentalidade centrada no cliente se volte para garantir sempre uma reputação saudável. Evitando, assim, qualquer tipo de conflito envolvendo responsabilidades sociais.

Durante períodos de crise, é normal que surjam posicionamentos contra empresas que adotaram a prática de demissões em massa. É assim que vemos como empresas centradas no cliente devem se preocupar (e muito) com suas próprias práticas. Se realmente não for possível evitar situações tão desastrosas, repasse uma mensagem e tanto para não decepcionar e estressar os clientes.

Se não há a adaptação ao longo do tempo

Em termos de comportamento e mudanças de mercado, o mundo nunca esteve tão mutável quanto atualmente. Então, por que achar que as táticas de foco no cliente também não serão alteráveis?

O plano de marketing centrado no cliente não é algo que você elabora apenas uma vez e utiliza para sempre. Ou mesmo por anos ou décadas. Afinal, não é apenas o mercado que se altera constantemente, como as próprias expectativas do cliente. Então, um negócio precisa estar, a todo o tempo, pronto para saná-las.

Adapte o seu foco no cliente constantemente, conforme as coisas vão acontecendo. Não tenha medo de tentar algo novo e mensurar os resultados para ver se o desfecho saiu ou não conforme o esperado. Empresas inovadoras só têm a ganhar em termos de diferenciação em meio a concorrência, lembre-se!

Quando a companhia esquece da importância da satisfação dos funcionários

O serviço prestado por agentes de atendimento terá influência total sobre a experiência vivida pelos clientes. Por isso, é um erro tremendo focar apenas no cliente e esquecer dos seus próprios funcionários.

Os colaboradores têm um peso maior do que se imagina no sucesso da companhia. Afinal, eles são tidos como parte responsável pela satisfação e grande alcance de resultados.


A tendência é que quanto mais motivados e treinados estiverem os seus colaboradores, maiores as chances de potencializar o suporte ao consumidor. Invista em capacitações e foque em maneiras de incentivar os funcionários constantemente (em diversos sentidos), criando equipes ágeis, preparadas e movidas em prol do sucesso comum.

O que acontece quando estratégias de foco no cliente são bem realizadas?

Uma coisa é certa: o foco no cliente deve entrar como parte dos seus esforços de marketing – garantindo o sucesso a longo prazo. Contudo, deve ser aplicado de forma multifacetada. Qual é o impacto da centralização no cliente? Quando bem executado, o modelo de centralização no cliente permite:

  • Conquistar o cliente de verdade, aplicando a sua autenticidade;

  • Atrair novos clientes graças a recomendações que valem mais que publicidades pagas;

  • Associar o marketing boca a boca a investimentos de marketing que já estão em andamento;

  • Melhorar o seu posicionamento de mercado;

  • Se diferenciar e superar a concorrência;

  • Aumentar a satisfação de quem já é cliente, gerando um incrível ciclo de avaliações excelentes e de peso para a empresa;

  • Melhorar o sucesso com vendas cruzadas ou adicionais.

  • E manter a empresa e a sua lucratividade a longo prazo – mesmo com todas as dificuldades.

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