Como cultivar relacionamentos com os clientes on-line? 7 dicas profissionais

Conhecer ao máximo o seu comprador é o primeiro ponto da jornada ao buscar construir e manter relacionamentos com os clientes. Afinal, como você irá nutri-lo adequadamente a partir de táticas de marketing sem ter os dados básicos sobre as suas preferências, idade, gênero, profissão e localização geográfica, por exemplo?

Existem inúmeros pontos de contato capazes de fornecer informações úteis sobre os seus clientes, como conversas por e-mail, respostas via formulários digitais ou mesmo encontros pessoais – o mais importante é se atentar aos detalhes para encontrar qualquer ponto de foco que te ajude a compreender mais sobre ele e saber, efetivamente, como cultivar relacionamentos com clientes.

Como conseguinte, oriente os seus esforços de marketing (sobretudo inbound marketing) guiado por informações reais e com o entendimento claro do por que tais clientes estão interessados naquilo quer você tem para oferecer. O mesmo é válido para poder melhorar as interações futuras, pensando mais na área de atendimento ao cliente.

À medida que for obtendo tais dados, não se esqueça de que mantê-los organizados em um CRM de qualidade é fundamental, visando ter tudo o que é relevante sobre o cliente em apenas um lugar. Em programas de gestão de relacionamento com o cliente como o Bitrix24, os relacionamentos avançados são nutridos em um ecossistema completo, que abrange um ponto centralizado de acesso aos dados, o monitoramento do seu funil de vendas (incluindo prospectos e oportunidades) e até a geração conjunta de campanhas direcionadas a partir da segmentação do seu público-alvo.

2. Treine a sua equipe para prestar um atendimento humanizado

Os recursos como bots e o uso de Inteligência Artificial (IA) facilitaram muito a rotina moderna, incluindo até algumas vantagens no processo de atendimento ao cliente. Contudo, é claro que os consumidores não querem ser atendidos por robôs a todo o momento. E, neste caso, para cultivar relacionamentos com os clientes, deve-se humanizar os diálogos e trabalhar com a segmentação, gerando suportes customizados para cada perfil-alvo e a sua importância.

O pontapé para saber como construir e nutrir relacionamentos profissionais com tal abordagem é mente é capacitar os seus agentes para adicionar toque humano nas conversas, agir com empatia, paciência e proatividade. Dificilmente os indivíduos vão querer firmar parcerias – ou mantê-las – se eles forem mal tratados. E, pior do que isso: eles irão correndo adicionar receita aos seus concorrentes. Portanto, é algo que deve ser imensamente considerado.

Eduque para que o setor de suporte personalize as suas interações – e isso vale, inclusive, para o tom de voz adotado – olhando para os dados do cliente. Além de aspectos demográficos e de interesses particulares, é válido consultar o CRM em tempo real em busca do histórico de compras ou de tickets abertos anteriormente, refinando ainda mais a prática.

3. Aumente as taxas de resolução de problemas no primeiro contato

Cultivar relacionamentos com os clientes têm muito a ver com satisfazê-los, e quando eles têm algum problema, a empresa deve focar em solucioná-lo o quanto antes possível. Portanto, dedique-se para melhorar as suas taxas de resolução no primeiro contato (FCR).

Quanto mais o cliente espera por uma resposta, menos paciente ele tende a ser – e isso dificulta muito a gestão de conflitos. Como consequência, coloque-se de prontidão para driblar os contratempos, fazê-lo feliz e conquistar a sua confiança. Ainda que você não tenha uma resposta clara de imediato, não fuja da contrariedade e mostre estar totalmente disposto a resolvê-la – o importante é ser ágil e não se omitir.

Dê uma certa liberdade e conhecimento para que o seu time de atendimento seja capaz de resolver os principais percalços sem ter que esperar por aprovações de superiores – e que, em paralelo, saiba negociar e flexibilizar a fim de achar uma solução que resolva o problema do cliente, mas também não traga sérios prejuízos do ponto de vista corporativo.

Trabalhar com grupos de helpdesk dedicados é outra ação que contribui para cultivar relacionamentos com os clientes, já que tais profissionais podem prestar o aconselhamento ideal, focado em remediar os obstáculos na primeira tentativa. Em paralelo, monitore frequentemente os seus tickets de atendimento para saber se este ponto está sendo operado da maneira desejada, agregando melhores resultados com o tempo.

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4. Evidencie que os clientes são especiais fornecendo conteúdos exclusivos e dando prioridade para eles conhecerem novos produtos

Os seres humanos, por natureza, são curiosos e gostam de serem valorizados. Por isso, se você souber explorar ambas as ênfases, terá muito sucesso ao cultivar relacionamentos com os clientes on-line.

Diversas empresas costumam trabalhar com conteúdos privados e especiais para os seus clientes, seja por meio de listas de e-mails preferenciais, newsletters ou canais privados em redes sociais. Além disso, elas costumam conceder vantagens para os clientes fiéis que superam os famosos clubes de fidelidade e mexem com o lado curioso da humanidade.

Você já deve ter visto, por exemplo, campanhas que convidam apenas um grupo seleto de clientes para conhecerem os seus produtos antes de uma nova coleção ser lançada, oficialmente, no mercado. Na prática, isso é aplicado porque é adorado pelo público e pode ser muito bem aproveitado por si visando cultivar relacionamentos com os clientes.

Mostrar que eles são os primeiros a fazerem parte de algo novo e tão entusiasmante só aumenta o senso de conexão com a marca e contribui para a sua reputação e retenção de clientes ao longo do tempo. Sem contar que, naturalmente, tende a atrair os olhares do restante do público, que estarão ávidos por novidades, querendo saber o que está acontecendo.

5. Interaja, eduque e socialize virtualmente com os seus clientes

Com as facilidades da internet e das mídias sociais, nunca foi tão fácil cultivar relacionamentos com os clientes on-line através dos canais de sua preferência. Neste caso, a rede social pode ser utilizada para trocar mensagens, gerar engajamento e, muito mais do que isso: educar o seu público.

Com boas estratégias de marketing, pode-se postar vídeos ou imagens mostrando como o seu produto funciona, de que maneiras ele pode beneficiar a rotina diária e dicas úteis para montá-lo, por exemplo. Do mesmo modo, isso se aplica a serviços, ainda que de modo customizado.

Firmar um senso de comunidade nas redes sociais é outra estratégia viável para nutrir relacionamentos com os clientes. Vá além de ter um perfil e exerça influência no seu nicho – bem como em assuntos e causas relacionadas – e gere discussões de valor na comunidade que te rodeia.

Para tal, pode-se criar campanhas de hashtags em redes como o TikTok, abrir grupos específicos no Facebook, hospedar chats no Twitter e mais. Isto personificará os seus negócios e envolverá ainda mais os consumidores, vindo a cultivar relacionamentos com os clientes on-line.

Entretanto, evite seguir a dica de outros negócios – exceto se eles estiverem relacionados com o seu – e saiba que a escolha dos canais ideais sempre deve ser considerada de modo individualizado, visto que cada companhia, conforme o seu público-alvo, terá um foco.

6. Mantenha a comunicação periódica após a venda

O ciclo de vendas é composto por diversos estágios e o seu encerramento não acontece assim que você fecha uma venda. Por questão de sobrevivência em meio a uma concorrência altamente grande – além de considerar que o consumidor é o elemento-chave da sua empresa – sempre foque em cultivar relacionamentos com os clientes após firmar um contrato ou efetivar uma venda.

Isso cria referências de valor, melhora a sua reputação no mercado e abre portas para novas oportunidades futuras, somando índices de retenção de clientes ao longo prazo – o que está intimamente relacionado com maior lucratividade. Felizmente, graças  à diversidade de recursos tecnológicos presentes na atualidade, lembre-se de que é possível cultivar o relacionamento com os clientes on-line e manter uma boa imagem da sua marca a partir de uma infinidade de canais.

O software comunicativo do Bitrix24, que é totalmente acoplado ao seu renomado CRM, reúne canais de comunicação on-line robustos, incluindo: bate-papo em tempo real pelo site, mensageiros instantâneos e voz/vídeo, telefonia integrada, videoconferências em HD e mais. Escolha como deseja se conectar e explore as funcionalidades em prol do sucesso empresarial!

7. Peça feedbacks aos seus clientes digitalmente e mostre que a opinião deles é valorizada

Uma das melhores maneiras de saber como o cliente se sente ao utilizar o seu produto ou serviço e, consequentemente, nutrir relacionamentos com os clientes, é solicitar o seu feedback. E se puder fazê-lo em uma certa frequência, mas sem ser inconveniente, será ainda melhor!

O feedback é um grande aliado dos negócios porque, além de dar a visão para pontos de melhoria nos seus processos empresariais, ele ainda faz os clientes sentirem que são especiais, sendo altamente apreciado.

Mantenha canais de comunicação abertos para ser extremamente simples o cliente entrar em contato consigo. Além dos comuns formulários de satisfação após encerrar um atendimento ou finalizar uma compra, obtenha opiniões de valor mediante pesquisas pontuais por e-mail, publicações e enquetes em redes sociais (até pelos Stories do Instagram) e outros canais.

Para gerar mais satisfação, mantenha as suas pesquisas curtas e rápidas, indo direto ao ponto, e mostre ao cliente que expressar a sua opinião é algo muito valoroso, já que permite ir além de cultivar os relacionamentos com os clientes on-line e gerar mudanças, ao longo do tempo, com impacto na prática – como uma melhoria real no seu produto físico.

Após saber mais sobre como construir e nutrir relacionamentos profissionais, aproveite o poder da rede digital para alavancar o seu negócio e abrir portas para novas possibilidades e conte com o apoio do CRM do Bitrix24 para atingir resultados certeiros, só que muito mais rápido. Teste hoje mesmo na prática!

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Perguntas frequentes