Como lidar com as reclamações de clientes: 7 técnicas

11 min de leitura
Ariane Jaeger
12 de dezembro de 2022
Última atualização: 15 de dezembro de 2022
Como lidar com as reclamações de clientes: 7 técnicas

Mesmo que o serviço prestado ou o produto vendido seja de exímia qualidade, em algum momento, a sua empresa receberá reclamações por parte dos clientes. Alguém pode não estar plenamente satisfeito com a experiência que teve, outro pode ter tido problemas nos pagamentos e há aqueles que, simplesmente, não gostaram daquilo que receberam.

Nesta hora, é preciso saber como lidar com as reclamações de clientes a fim de que tal opinião negativa não se propague – e até mesmo para que você possa tentar transformar tal episódio em um desfecho com clientes satisfeitos. Por sorte, existem diversas técnicas que ajudam a conquistar tal feito – basta conhecê-las, adaptá-las à realidade da sua companhia e ciclo de vendas e colocá-las em prática continuamente!


Perguntas frequentes

Como responder a uma reclamação do cliente?

Você pode responder a uma reclamação do cliente:

  1. Pedindo desculpas pela sua frustração;
  2. Agradecendo a sua opinião;
  3. Ouvindo atentamente;
  4. Mantendo a calma e ditando um tom de voz de conversa positivo;
  5. Respondendo prontamente;
  6. Tendo empatia e paciência com as suas contestações;
  7. Oferecendo uma solução para o problema.

Como diminuir as reclamações dos clientes?

Para diminuir as reclamações dos clientes:

  • Preste um serviço de excelência;
  • Foque na experiência do cliente e gere valor;
  • Tenha um ótimo atendimento;
  • Aja conforme a demanda do cliente, entendendo as suas preferências;
  • Acompanhe as tendências de reclamações a fim de solucionar problemas ao longo do tempo.

Como agir em uma situação de conflito com o cliente?

Em uma situação de conflito com o cliente, você deve agir:

  • Sendo imparcial e respeitoso;
  • Usando argumentos sólidos;
  • Colocando-se no lugar dele;
  • Fazendo perguntas para compreender o problema;
  • Provendo soluções plausíveis de acordo com a política da empresa, mas ao mesmo tempo superando as suas expectativas.

Qual é o primeiro passo que deve ser dado diante de uma reclamação do cliente?

Diante de uma reclamação do cliente, o primeiro passo envolve ouvi-lo prontamente. Pois, não há como gerenciar ou muito menos solucionar tais contestações quando não se entende a verdadeira raiz do problema. Inicialmente, peça desculpas pelo ocorrido, e, rapidamente, prontifique-se a ouvi-lo com empatia e abordar questionamentos para a compreensão da problemática.


Dicas definitivas para lidar com reclamações de clientes

Os feedbacks negativos nem sempre significam o fim de uma parceria. Ainda assim, para que sejam colhidos frutos positivos de tal processo, sem levar ao total fracasso, é preciso colocar em prática algumas técnicas relacionadas.

Se você não sabe como lidar com a reclamação de um cliente, não se preocupe. Há muitas estratégias bem-vindas para, ao menos, suavizar a problemática. As principais delas estão listadas logo a seguir, confira!

1. Entenda a fundo a reclamação do cliente

É difícil saber como lidar com as reclamações de clientes quando não se compreende, detalhadamente, quais são as contestações. O que, de fato, assolou a experiência do cliente? Com o que, exatamente, ele ficou insatisfeito? Entender o motivo da frustração é o primeiro passo de sucesso antes mesmo de partir para um sistema de tratamento de reclamações de clientes.

Portanto, inicie com um questionamento aprofundado para entender a raiz da problemática e agir de modo a resolvê-la. Afinal, apenas isso te ajudará a obter insights interessantes que poderão se converter em novas abordagens e oportunidades de retenção e vendas.

Ainda que o tratamento deva ser extremamente personalizado, é sempre interessante:

·       Pedir para que o cliente explique o que aconteceu;

·       Solicitar exemplos para não abrir margem para mal-entendidos;

·       E confirmar que você realmente entendeu qual é a sua primordial reclamação.

Neste momento, lembre-se de ser paciente e colocar em prática a escuta ativa. Abrir espaço ao cliente não apenas minimizará a sua raiva, como apoiará em um ponto crucial: de fato, para que você não o perca definitivamente.

2. Atenda rapidamente as reclamações dos clientes

Se você quer saber como lidar com as reclamações de clientes, tenha em mente que o tempo é crucial! Pois, quanto mais rápido você responder a uma reclamação, menos doloso isso será para o seu negócio.

Ao apresentar queixas, os clientes tendem a ficar nervosos e compartilhar tal frustração com outros indivíduos. E, em meio a era digital, rapidamente, pode-se propagar uma má reputação da sua empresa – até mesmo de forma viral.

Pensando nisso e no simples fato de querer agradar e reter o cliente (e não o contrário), responda uma reclamação o quanto antes. Apenas se lembre de que isso não significa que você precisa ter respostas ou soluções imediatas – não é isso que está sendo defendido aqui.

O objetivo é prestar ajuda imediata, ouvindo-o com atenção e buscando alternativas para solucionar o seu problema. Diante do desafio de como lidar com as reclamações de clientes, torna-se uma necessidade!

3. Agradeça a reclamação do cliente e peça uma singela desculpa

Pode até parecer estranho que, diante das técnicas de como lidar com as reclamações de clientes, conste uma dica para você agradecê-lo por tal feito, não é mesmo? No entanto, tal comportamento é extremamente recomendado.

Isso porque os agradecimentos sinceros podem mudar completamente o tom e o rumo da conversa – somando pontos positivos para firmar uma relação saudável e resolver aquele problema com o cliente. Ele se sentirá, no mínimo, acolhido – sabendo que há alguém pronto a apoiá-lo e melhorar a sua experiência. Então jamais deixe de colocar em prática!

Fora isso, é preciso deixar o orgulho de lado e se desculpar – ainda que você não seja o integral responsável pelo problema. Ser humilde a ponto de pedir desculpas pela sua frustração não é um sinal de fraqueza – ainda que seja o que muitos possam pensar.

Tal conduta mostra preocupação, empatia e abertura para a resolução de problemas, além de reduzir a raiva do cliente e permitir que haja uma abordagem mais positiva para solucionar os seus questionamentos. É elementar na hora de saber como lidar com as reclamações de clientes de forma bem-sucedida!


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4. Identifique os tipos de clientes e personalize as interações

Quer deixar o cliente com ainda mais raiva diante de reclamações? Envie mensagens prontas. Cada vez mais, as empresas devem se preocupar com a customização ao pensarem em como lidar com a reclamação de um cliente. Pois, para muitos, pode não ter coisa pior do que estar frustrado e ser atendido por um robô com respostas pré-programadas – ou até mesmo um atendente humano que nem faz ideia de qual seja o real problema dele.

Ainda que você trabalhe com modelos de documentos e tenha respostas pré-programadas para as perguntas, de modo a automatizar o trabalho da equipe, jamais deixe de personalizar tais interações individualmente – principalmente ao pensar em como lidar com as reclamações de clientes.

Treine os colaboradores para que eles sejam capazes de agir de acordo. Ainda que você lide com diferentes atendentes, mantenha um banco de dados bem nutrido com os detalhes da reclamação para que qualquer um possa prosseguir, de forma bem-sucedida, com o atendimento. Mas, de maneira alguma, trate todos do mesmo modo!

É importante, ainda, entender que existem diferentes tipos de clientes, e você e a sua equipe deverão customizar cada contato conforme as suas expectativas, crenças e necessidades – após a compreensão do problema.

De grosso modo, os clientes podem ser divididos em:

·       Aqueles que entram em contato com frequência: tenha ainda mais paciência ao atendê-los, pois eles desejam se sentir ouvidos e podem se tornar clientes recorrentes da sua empresa;

·       Indivíduos que não temem que você saiba o quanto eles estão chateados (cliente expressivo): jamais confronte-os, a atitude mais recomendada é reagir firmemente para resolver os seus problemas;

·       Clientes que exigem tratamento VIP (geralmente porque pagam mais): desculpe-se brevemente, dedique-se muito mais a solucionar as questões prontamente.

Para aqueles que jamais entram em contato, a sua abordagem também precisa ser diferenciada: já que eles, sem aviso-prévio, podem seguir para a concorrência. Para isso, entre em contato para saber se está tudo bem de tempos em tempos – ainda que as reclamações em si nunca cheguem até você.

Por fim, no seu sistema de gestão de vendas, preze pela automação, mas jamais deixe o toque humano de lado, identificando os tipos de clientes e agindo sobre eles – é uma estratégia de ouro e que sempre deve ser lembrada ao cogitar como lidar com as reclamações de clientes!

5. Dê uma solução real ao cliente

Já tem todos os detalhes que precisa para finalizar o atendimento? Pensou em soluções plausíveis para resolver a contestação e focar na satisfação do cliente? Após uma abordagem inicial rápida, o agradecimento de tal feedback e as demais técnicas expostas acima, como a customização, chegou o momento de colocar tudo em prática.

Agora é a hora de solucionar o problema do cliente – indo além das promessas. Dentro daquilo que é possível diante da política da empresa, ofereça uma solução cordial e faça o que for preciso para que, de maneira plausível, a questão seja corrigida.

Se outro funcionário, de outro departamento, for capaz de solucionar a questão, por exemplo, chame-o para prosseguir com o atendimento ao cliente. O mais relevante é que, diante do seu alcance como líder ou gestor, o máximo possível seja feito a fim de obter um desfecho satisfatório para ambos os lados.

Seja transparente ao abordar as alternativas, não crie falsas expectativas (apenas para agradar momentaneamente) e dedique-se para cumpri-las a fio. Quando se pensa em como lidar com as reclamações de clientes, a situação pode ficar ainda mais preocupante quando tais dicas não são seguidas.

Independentemente do nicho, o mercado está repleto de competidores. Como consequência, se você não cumprir com o que promete, há alguém que irá fazê-lo. Então jamais prometa uma solução e não cumpra com o que foi exposto ao cliente.

6. Mantenha o acompanhamento do processo de reclamação e cogite fornecer compensações ao cliente

Quando estiver lidando com as reclamações de clientes, saiba que o processo não acaba ao propor um desfecho – garanta que tudo saiu conforme o esperado através do acompanhamento. Uma simples chamada de vídeo, e-mail ou ligação para saber se está tudo bem já pode ser o suficiente.

Procure saber se ele esperava algo mais, peça feedbacks através de um formulário de satisfação e vá em busca de mais informações – já que isso te ajudará a melhorar no futuro e fará com que o cliente se sinta apoiado durante o processo.

Ainda, é crucial considerar que certas compensações podem ajudar a transformar a raiva em satisfação. Portanto, pense em fornecer algum mimo, condição especial ou upgrade como forma de desculpas pelo ocorrido.

Não há dúvidas de que até o cliente mais exigente e nervoso se sentirá bem-acolhido em meio a tal abordagem. E mesmo que você não consiga reconquistá-lo, certamente, os efeitos negativos não irão reverberar de forma tão violenta do que em cenários que não consideram tais táticas de como lidar com as reclamações de clientes.

7. Sempre registre as reclamações no seu banco de dados

Ninguém gosta de receber reclamações. No entanto, se elas forem fidedignas, é impossível ignorá-las – já que isso pode custar muito ao seu negócio. Portanto, caso você esteja lidando com as reclamações dos clientes, documente cada contestação, de preferência no seu CRM.

A partir de então, será possível não apenas acompanhar aquele pedido em específico e se certificar de que o atendimento foi concluído com sucesso – já que se tornará viável visualizar as tendências e identificar problemas mais sérios (e amplos) que possam estar ocorrendo.

Por exemplo: se muitas reclamações estiverem vindo apenas de um setor, pode ser que o déficit não esteja no todo, não é mesmo? É por motivos como esses que o rastreamento é tão importante: permitindo identificar pontos de melhoria frequente.

Para tal, use um sistema de rastreamento de reclamações de clientes que seja inteligente e fácil de usar – como é o caso do Bitrix24. A partir de tal programa, você pode arquivar as informações mais valiosas no banco de dados de clientes on-line, seja por acesso via desktop, tablet ou celular.

Isso quer dizer que a equipe pode alimentar e acompanhar as tendências a qualquer momento, inclusive atendendo via uma série de canais, e se preparar para suprir as demandas e reconquistar aquele cliente. Caso ainda não tenha uma solução de confiança, vale a pena experimentar.

Em conjunto, tais estratégias poderão ser as suas grandes aliadas no desafio de como lidar com as reclamações de clientes. Se tal conduta for inserida em sua cultura corporativa, não há dúvidas de que será muito mais fácil, ao longo do tempo, converter experiências ruins em bons atendimentos e clientes satisfeitos.


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Índice
Perguntas frequentes Como responder a uma reclamação do cliente? Como diminuir as reclamações dos clientes? Como agir em uma situação de conflito com o cliente? Qual é o primeiro passo que deve ser dado diante de uma reclamação do cliente? Dicas definitivas para lidar com reclamações de clientes 1. Entenda a fundo a reclamação do cliente 2. Atenda rapidamente as reclamações dos clientes 3. Agradeça a reclamação do cliente e peça uma singela desculpa Mais do que CRM, uma experiência para toda a sua empresa 4. Identifique os tipos de clientes e personalize as interações 5. Dê uma solução real ao cliente 6. Mantenha o acompanhamento do processo de reclamação e cogite fornecer compensações ao cliente 7. Sempre registre as reclamações no seu banco de dados Mais do que CRM, uma experiência para toda a sua empresa
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