7 dicas para fornecer atendimento ao cliente em um chat on-line

7 dicas para fornecer atendimento ao cliente em um chat on-line
Viktoryia Solovyova
9 de abril de 2021
Última atualização: 9 de abril de 2021

O atendimento via chat on-line vem se popularizando a cada dia e se tornando a principal forma de contato entre empresas e negócios. Nos dias de hoje, todos os negócios que possuem uma plataforma digital possuem atendimento via chat ao vivo.

Nesse sentido, muitas empresas buscam formas de como atender via chat de maneira mais eficiente. Existem alguns obstáculos e atitudes que podem dificultar esse processo. Neste artigo, vamos dar algumas dicas de como atender via chat da melhor maneira possível.

7 dicas para otimizar o atendimento ao cliente

Primeiramente, é importante ressaltar que as dicas a seguir são generalistas. Ou seja, você pode aplicá-las a quase todos os nichos com algumas adaptações. Afinal, cada negócio possui uma identidade única que deve ser transpassada também no atendimento via chat.

1. Os atendentes devem mostrar empatia

A princípio, esta é uma das dicas mais simples e óbvias que podemos dar a qualquer empresa. Todos gostam de ser bem tratados e sentir que os seus anseios são compreendidos por quem está do outro lado do chat.

Isso vale tanto para uma conversa pessoal quanto para uma comunicação comercial. Portanto, é importante que os atendentes tenham uma personalidade simpática e carismática ao responder os clientes.

Há casos em que os problemas que os clientes enfrentam não podem ser resolvidos. Às vezes por falta de recursos ou mesmo por o cliente solicitar um serviço que não é prestado pela empresa.

Ainda assim, nesses casos é importante explicar a situação de forma empática para que o cliente entenda. Os atendentes devem demonstrar a sua intenção de resolver o problema e que farão o que estiver ao alcance para solucioná-lo.

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2. Evite o uso de uma linguagem estritamente formal

A comunicação realizada pelo atendimento via chat difere bastante da que é realizada via e-mail. Primeiramente, muitas formalidades podem ser ignoradas ao fazer o atendimento via chat vivo.

Segundo, nos dias atuais, as pessoas estão cada vez menos acostumadas com o uso de uma linguagem estritamente formal. Além disso, as empresas possuem clientes com diferentes graus de educação formal e escolar.

Portanto, o uso de uma linguagem formal em todas as comunicações pode dificultar o entendimento do cliente. Por outro lado, a formalidade também distancia os atendentes e os clientes. Ela funciona como uma barreira que faz com o que o cliente não se sinta muito à vontade para falar sobre o seu problema.

Entretanto, existe uma diferença entre uma linguagem informal e uma incorreta. Então, lembre-se: os atendentes devem escrever ortográfica e gramaticalmente correto. Assim, evite o uso de gírias e regionalismos, mas ao mesmo tempo evite o uso de um vocabulário rebuscado.

3. Permita que os clientes deixem um feedback

O feedback é uma das opções presentes em praticamente todos os canais de chat ao vivo existentes. Entretanto, se você não possui essa opção ou não faz uso correto dela, é hora de adotar uma postura diferente.

O feedback é uma forma do cliente avaliar os atendentes com base em vários critérios. Por exemplo, tempo de resposta, simpatia, conhecimento para solucionar o problema, entre outros. Dessa forma, você pode construir métricas a longo prazo para entender a satisfação do cliente com o atendimento ao vivo no chat.

Além de possuir opções que os clientes podem avaliar com notas, é importante ter uma caixa de texto. Dessa forma, os clientes que tiverem tempo e estiverem interessados em avaliar o atendimento recebido podem fazê-lo.

Por isso, você pode lembrá-los de responder a avaliação do atendente via chat on-line ao final de todas as sessões. Deixe claro que isso é opcional e não seja muito insistente para que as avaliações sejam naturais e representem a satisfação real dos seus clientes.

4. Mantenha as conversas profissionais e amigáveis

Um atendimento via chat on-line amigável faz total diferença  Ou seja, os atendentes devem ser amigáveis e cordiais nas conversas, obviamente respeitando certos limites. De maneira geral, há uma linha tênue entre uma comunicação amigável e invasiva.

Dessa forma, os atendentes devem ser amigáveis, mas sempre respeitando o espaço de cada cliente. Evite fazer perguntas fora do contexto do que foi solicitado no atendimento ao cliente via chat.

Entretanto, quando há oportunidades de se comunicar de forma descontraída, é importante que os atendentes saibam explorá-las. Nesse sentido, as avaliações do atendimento ao cliente via chat on-line será melhorado consideravelmente.

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5. Adapte-se a linguagem usada pelos clientes

Um bom atendimento via chat on-line deve espelhar a linguagem usada pelos clientes. Ou seja, os atendentes devem observar a forma de se comunicar dos clientes e replicá-la na conversa. Por exemplo, se o cliente é super formal, não extrapole os limites da informalidade.

Se um cliente usa muitos emojis, os atendentes também podem usar para criar uma conexão maior durante a conversa. Entretanto, vale sempre ressaltar que é preciso ser cauteloso para não copiar aspectos negativos do uso de linguagem dos clientes.

6. Forneça um atendimento via chat personalizado

A personalização é algo que faz falta no atendimento via chat on-line de grande parte dos negócios. É compreensível que isso aconteça pois não é uma técnica tão simples de ser implementada.

Basicamente, um atendimento via chat on-line personalizado consiste em usar informações prévias do cliente para criar uma conexão. Dessa forma, se um cliente já entrou em contato antes, os atendentes podem verificar as últimas conversas e usá-las a seu favor.

Muitos costumam contactar o atendimento ao cliente com uma certa frequência. Portanto, entender um pouco das suas demandas anteriores pode ajudar a melhorar a interação nos próximos atendimentos.

7. Procure maneiras de diminuir o tempo de resposta

Uma coisa é certa: ninguém gosta de esperar para ser atendido. Isso vale na fila do banco, da padaria, do dentista ou no atendimento via chat on-line. Quando um cliente envia uma demanda a um chat AO VIVO, ele espera que haja uma pessoa disponível em tempo real para ajudá-lo.

Portanto, se os seus atendentes deixam o cliente esperando por muitos minutos, certamente isso impactará na satisfação. Às vezes as altas demandas de atendimento fazem com o que o tempo de resposta médio seja um pouco alto, mas essas devem ser situações excepcionais.

Caso a demora seja um aspecto comum do atendimento via chat realizado pelo seu negócio, há algo errado. Talvez seja hora de recalcular as demandas e os atendentes necessários para supri-la.

Ao seguir estas dicas de como atender via chat, você certamente poderá melhorar a satisfação dos seus clientes a longo prazo.

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