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Experiência do cliente no varejo: como a IA e os dados estão revolucionando o mercado

Sucesso com clientes Poder da IA, ML e Big Data
Ariane Jaeger
10 min
53
Atualizado: 28 de janeiro de 2025
Ariane Jaeger
Atualizado: 28 de janeiro de 2025
Experiência do cliente no varejo: como a IA e os dados estão revolucionando o mercado

A experiência do cliente, também conhecida como Customer Experience (CX), tem se tornado um dos principais focos do varejo nos últimos anos. Com clientes cada vez mais exigentes, não basta fornecer um bom serviço ou produtos de qualidade: é essencial proporcionar uma experiência completa para atraí-los e fidelizá-los.

Atrelado a esse crescimento, também temos a popularização das tecnologias e, consequentemente, da inteligência artificial (IA), que vem integrando-se cada vez mais à experiência do cliente, tornando-se um diferencial para quem deseja se destacar no setor e oferecer experiências personalizadas. 

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Se você tem interesse em descobrir como a experiência do cliente com IA se integra com o varejo, continue a leitura, pois, neste artigo, você entenderá o que é a experiência do cliente, como aplicar IA e alguns passos simples que pode implementar!

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Qual a importância da experiência do cliente no varejo?

O varejo, diferente do atacado, consiste na venda de pequenas quantidades de bens ao consumidor final, sem contar com intermediários. Dessa forma, a experiência do cliente no varejo é sobre o contato direto da marca com seus consumidores finais e como ela constrói sua conexão com clientes.

Provavelmente, você já comprou no varejo, seja em lojas físicas ou online. Consegue pensar nas coisas que normalmente fazem você gostar de uma experiência de compra? Em geral, esses elementos incluem um bom atendimento, sentir-se valorizado, uma comunicação clara, estratégias de marketing eficazes, a demonstração de valores, entre outras características. Todos esses são temas relevantes quando falamos em atendimento e experiência do cliente. É importante pensar em como o cliente se sentirá e de que forma podemos fazer com que se engaje cada vez mais com o seu negócio.

De que forma a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente?

Como vimos anteriormente, a experiência do cliente engloba diversos aspectos, e a adoção de novas tecnologias, como a inteligência artificial, pode trazer inovações importantes em todos eles. A seguir, veja alguns exemplos de como a experiência do cliente, combinada com a IA, pode transformar o setor varejista:

  • Comunicação rápida e eficiente: o uso de chatbots garante interações ágeis e precisas.

  • Estratégias de customer success: a IA pode ser usada para criar estratégias que assegurem que os clientes alcancem seus objetivos, oferecendo suporte em toda a jornada.

  • Análise de dados avançada: a IA possibilita personalizar o atendimento ao cliente, prever demandas e analisar tendências de mercado e público-alvo, priorizando sempre a segurança e a privacidade dos dados.

  • Brainstormings de ideias: utilizando ferramentas movidas por IA, as equipes de marketing podem buscar por novas ideias para campanhas e estratégias de conteúdo.

  • Automação de processos repetitivos: a IA simplifica tarefas rotineiras, oferecendo mais tempo para as equipes de diferentes setores para lidarem com questões maiores e prestarem melhor assistência ao cliente.

Essas são apenas algumas formas de como a IA pode contribuir para a CX. A seguir, entenderemos alguns dados sobre o uso da inteligência artificial no varejo aplicados e moldados de acordo com cada tipo de negócio.

Experiência do cliente no varejo: como a IA e os dados estão revolucionando o mercado

Pesquisa da CX Trends relacionada ao uso da IA no varejo

Segundo o relatório da CX Trends, a inteligência artificial está promovendo grandes mudanças no setor varejista, proporcionando respostas personalizadas, agilidade nas interações e maior satisfação do cliente, quando usada de forma adequada. A pesquisa, realizada com 2.060 consumidores de todo o Brasil, trouxe dados importantes sobre as percepções e os impactos da IA na experiência de compra.

Vantagens do uso da IA na experiência de compra em varejo

Os entrevistados destacaram os seguintes benefícios da IA no varejo:

  • Redução do tempo gasto em filas de caixa (26%);

  • Atendimento ao cliente mais eficiente (22%);

  • Personalização de ofertas e descontos (18%);

  • Melhores recomendações de produtos (15%);

  • Não sabem (8%);

  • Busca visual simplificada (7%);

  • Não veem nenhuma vantagem (4%).

Esses dados reforçam que a IA pode otimizar a experiência do consumidor, acelerando processos e oferecendo interações mais direcionadas.

Desvantagens do uso da IA na experiência de compra

Apesar das vantagens, os consumidores também apontaram preocupações:

  • Falta de interação humana personalizada (41%);

  • Preocupações com a privacidade de dados (40%);

  • Medo de substituição de empregos por máquinas (28%);

  • Desconfiança em relação à precisão das recomendações (21%);

  • Questões éticas em relação ao uso de IA (20%);

  • Não sabem (5%);

  • Não têm preocupações (5%).

Portanto, levando em consideração esses dados, deve-se encontrar o equilíbrio do uso da tecnologia e das habilidades humanas. Basta uma única experiência negativa para causar insatisfação e, por fim, a perda de um cliente e de oportunidades comerciais. É necessário ir além e adotar práticas para a jornada completa do cliente, desde o momento da venda até o pós-venda. Para isso, é essencial examinar toda a jornada e identificar os pontos que podem (e devem) ser otimizados com tecnologia e aqueles que devem ser mantidos com um toque humano.

Como a IA está sendo usada no atendimento ao cliente?

Na seção acima, vimos rapidamente algumas formas como a IA pode ser aplicada na experiência do cliente no varejo. Agora, veremos cada um dos tópicos de maneira um pouco mais aprofundada, para que você consiga entender melhor a aplicação das ferramentas de IA e como isso pode funcionar no seu próprio negócio de forma mais prática e eficiente.

Eficiência na comunicação e o uso de chatbots

Primeiramente, ter canais de comunicação eficientes é muito importante na experiência geral do cliente. Não importa se é por e-mail, WhatsApp, telefone, redes sociais ou presencialmente, os clientes devem se sentir ouvidos e respondidos. Além de serem bem atendidos, os clientes esperam por respostas rápidas. 

Usando a IA, as empresas podem adotar chatbots, uma maneira prática e simples de apresentar respostas automatizadas aos clientes com informações suficientes para facilitar a interação com a equipe de vendas. O atendimento humano, por sua vez, pode lidar com questões mais complicadas, depois que a IA realiza a triagem inicial das dúvidas dos clientes.

Machine learning e o uso de dados

O machine learning, também conhecido como aprendizado de máquina, é a tecnologia que possibilita às máquinas aprenderem de forma autônoma e contínua. Dessa forma, o aprendizado de máquina consegue revolucionar o uso de dados por parte de uma empresa, seja para analisar dados de clientes, aprender suas preferências e singularidades ou até mesmo para fazer previsões em relação a compras futuras ou ao mercado em geral.

Machine learning e o uso de dados

Brainstorm de ideias e criação de conteúdos de marketing

Outra forma que a IA pode ser utilizada é para gerar ideias e ajudar no processo criativo no setor de marketing, uma área crucial para manter os clientes engajados e interessados. Para ilustrar, ferramentas como o ChatGPT são úteis, pois demonstram como a IA pode auxiliar não apenas no brainstorming, mas também em muitos aspectos da criação de conteúdo. Além da economia de tempo, as campanhas ganham uma nova perspectiva, tornando-se mais criativas e impactantes.

Neste ano, o Bitrix24 realizou uma análise sobre o uso da IA no CRM de empresas, destacando que a aplicação da tecnologia nos esforços de marketing está entre as formas mais frequentes de incorporação da inteligência artificial nos negócios. Além disso, é possível prever o uso da IA no marketing e nos esforços de vendas ainda vai expandir muito, então este é um bom momento para começar a explorar mais esse lado e se preparar para os avanços que estão chegando na área.

Automação de processos repetitivos

Esse é um excelente modo de usar a inteligência artificial para economizar tempo e dinheiro na grande maioria dos setores de sua empresa. Tal economia permite que equipes diferentes direcionem seus esforços para outras áreas e proporcionem um melhor suporte ao cliente. A principal forma como a automação costuma ser utilizada nas empresas é simplificando processos repetitivos, como preenchimento de planilhas, produção de relatórios, agendamento de reuniões, qualificação de leads, entre outras possibilidades.

Uso de dados no varejo

Como mencionado anteriormente, o uso de dados é uma das melhores maneiras de combinar IA com a experiência do cliente no setor de varejo. Vamos explorar isso mais a fundo para que você compreenda os benefícios dessa integração entre IA e CX.

Dados para uma melhor experiência no varejo

O uso de dados pode passar um pouco despercebido quando começamos a falar sobre novas tecnologias, mas é uma excelente maneira de melhorar o relacionamento com os seus clientes e enriquecer a sua experiência como um todo. 

Aqui estão algumas formas de usar os dados na experiência do cliente:

Personalização da experiência

Com dados coletados sobre seus clientes e uma boa análise, é possível personalizar a experiência de acordo com as preferências de cada um. Por exemplo:

  • Saber rapidamente as últimas compras do cliente;

  • Identificar suas preferências de produtos;

  • Conhecer como preferem ser atendidos;

  • Marcar datas importantes, como aniversários, para promoções especiais.

Realização de previsões

Após a coleta de alguns dados por um período, você consegue prever ações futuras, seja em relação aos clientes ou quando um determinado produto costuma ser mais ou menos requisitado, por exemplo. Isso pode ser feito de maneira simples com a análise de padrões comportamentais, que são coletados como dados e analisados por sistemas de aprendizado de máquina.

Tomada de decisões

Uma vez que você possui vários dados coletados, é possível utilizá-los para tomar decisões mais coerentes com os fatos. Dessa forma, se analisa que um produto tem um pico de vendas após alguma ação de marketing, por exemplo, consegue tomar decisões mais conscientes a partir disso.

Existem diversos exemplos, mas, no geral, uma das mais importantes tarefas dos dados em empresas é exatamente auxiliar no processo de tomadas de decisões embasadas em evidências.

Respostas a problemas dos clientes

Mais uma forma de utilizar os dados na experiência do cliente: criando bases de conhecimento que sejam capazes de detectar problemas comuns. Isso pode acontecer após a coleta das perguntas mais realizadas, por exemplo, ou das queixas mais frequentes. Dessa forma, com a ajuda do aprendizado de máquina, a IA consegue utilizar esses dados para melhorar a experiência geral do cliente, seja dando respostas mais inteligentes e voltadas aos problemas mais comuns ou até mesmo antecipando questões que possam surgir.

Estudo de caso: como a Amazon está transformando a experiência do cliente no varejo

A Amazon, uma das maiores empresas do mundo, é um dos principais nomes que vem à mente quando falamos no uso de IA para inovações na experiência do cliente no varejo. Afinal, a empresa está usando IA em uma base de dados com muita eficiência. A Amazon tem feito grandes investimentos em aprendizado de máquina, atendimento ao cliente, melhorias nos processos internos e experiência personalizada para os consumidores. Confira abaixo para descobrir como fazem isso e o que você pode aplicar no seu negócio.

Recomendações personalizadas

A Amazon é referência quando o assunto é recomendações personalizadas. Utilizando análises detalhadas dos dados de compras e preferências dos clientes, a marca consegue sugerir produtos com alta probabilidade de interesse. Essas recomendações podem surgir de padrões como compras recorrentes, similaridade com produtos adquiridos anteriormente ou tendências de clientes com preferências semelhantes. Essa pode ser uma estratégia extremamente eficaz para um acompanhamento de vendas assertivo, aumentando as chances de recompra e fidelizando os clientes ao oferecer sugestões relevantes e personalizadas.

Precificação dinâmica

Também se baseando na análise de dados, alguns algoritmos utilizados pela Amazon conseguem ajustar os preços em tempo real e de maneira automática de acordo com as demandas e comportamentos de mercado. Dessa forma, caso haja alguma mudança de comportamento repentina, o site consegue, por conta própria, realizar a alteração dos preços.

Assistentes virtuais

Você provavelmente já ouviu falar na Alexa, a assistente virtual da Amazon que revolucionou o mercado alguns anos atrás. Com ela, os clientes conseguem fazer compras apenas com simples comandos de voz e obter recomendações de produtos, o que torna todo o processo mais simples, personalizável e interativo para os clientes. 

Esses são apenas alguns exemplos de como a Amazon vem revolucionando o mercado com o uso de IA na experiência do cliente. Com certeza é uma empresa que vale a pena ser observada por outras marcas que atuam no varejo!

Experiência e satisfação dos clientes: como o Bitrix24 pode te ajudar!

Agora que você já entende melhor como a IA pode te ajudar a melhorar a experiência do cliente, deve estar se perguntando se não há alguma plataforma que auxilie a organizar tudo isso em conjunto com seu espaço de trabalho. E a resposta é sim: o Bitrix24 existe exatamente para isso!

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Índice
Qual a importância da experiência do cliente no varejo? De que forma a inteligência artificial pode transformar a experiência do cliente? Pesquisa da CX Trends relacionada ao uso da IA no varejo Vantagens do uso da IA na experiência de compra em varejo Desvantagens do uso da IA na experiência de compra Como a IA está sendo usada no atendimento ao cliente? Eficiência na comunicação e o uso de chatbots Machine learning e o uso de dados Brainstorm de ideias e criação de conteúdos de marketing Automação de processos repetitivos Uso de dados no varejo Dados para uma melhor experiência no varejo Estudo de caso: como a Amazon está transformando a experiência do cliente no varejo Recomendações personalizadas Precificação dinâmica Assistentes virtuais Experiência e satisfação dos clientes: como o Bitrix24 pode te ajudar!
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