Produto
Articles Como lidar com um cliente difícil: 8 dicas

Como lidar com um cliente difícil: 8 dicas

Sucesso com clientes
Ariane Jaeger
6 min
1589
Atualizado: 29 de outubro de 2024
Ariane Jaeger
Atualizado: 29 de outubro de 2024
Como lidar com um cliente difícil: 8 dicas

Lidar com um ser humano nem sempre é simples, principalmente porque cada um possui as suas próprias particularidades. No entanto, o consumidor é uma parte-chave do nosso negócio e precisamos nos dedicar a atendê-lo bem – mesmo que, às vezes, o relacionamento não seja dos mais fáceis. Ao longo deste guia, confira algumas dicas para saber como lidar com um cliente difícil e reduza o seu estresse e retrabalho.

Estratégias para trabalhar com clientes difíceis

A verdade é que existem diversos tipos de clientes difíceis. Desde aqueles que não aceitam a opinião dos outros até os que não se contentam com os resultados. A boa notícia é que, da mesma forma, também há várias maneiras de trabalhar com eles. Em busca de ideias? Trouxemos algumas dicas de como lidar com um cliente difícil logo abaixo.

1. Seja e peça para o cliente ser específico

Muitas vezes, um cliente complicado pode nunca se satisfazer com o seu trabalho. Neste caso, por que não o pedir para ser específico? Encontre maneiras de mensurar o que ele precisa e como agradá-lo. 

Quando ele reclamar de que “nada está funcionando”, sua solução será torná-lo específico. Peça para que ele exemplifique o problema e proponha uma possível resolução, rebatendo: “se fizemos isso, a situação estará resolvida?”.

Grátis. Ilimitado. On-line.

Aprenda a lidar com clientes difíceis e reduza o estresse no atendimento.

EXPERIMENTE AGORA

2. Use palavras e expressões positivas para se comunicar

Ao trabalhar com clientes difíceis, palavras erradas podem ser voltadas contra você. E, pior do que isso: podem aumentar ainda mais a tensão. Portanto, procure se expressar com cautela e escolher como falar cuidadosamente.

Mesmo que seja necessário ter paciência em muitos momentos, use termos que trazem conforto e boas impressões – e não o contrário. Expressões negativas não ajudarão e só farão com que você se afaste ainda mais do consumidor. Haja com positividade!

3. Defina limites em vários âmbitos

Para tudo existe um limite. E impô-los é ainda mais importante quando se pretende lidar com clientes difíceis. Antes mesmo do relacionamento se tornar insuportável e a situação sair fora de controle, trace limites claros com os seus clientes.

Isso inclui, mas não se restringe, a: limites de comunicação (expondo como e onde vocês poderão se comunicar); escopo (deixando bem claro o que está incluso no projeto); e tratamento dos colaboradores (evitando qualquer tipo de tratamento desrespeitoso ou inaceitável).

4. Coloque o profissionalismo em primeiro lugar

Um dos segredos de como lidar com um cliente difícil é jamais levá-lo para o lado pessoal. Tenha compromisso com o profissionalismo, pois é isso que impedirá que a emoção negativa do momento (e o estresse) tirem o melhor de você.

Durante todas as interações, sejam quais forem os tipos de clientes difíceis, tenha uma conduta profissional e separe os negócios das opiniões ou comportamentos pessoais. Lembre-se que o mesmo vale não apenas para comunicações por voz, vídeo ou texto – durante a fala – como também em suas expressões faciais e corporais. Afinal, o corpo fala muito sobre você!

Obviamente, ser profissional não significa que você deva aceitar tudo. Se perceber que um cliente está sendo rude e até gritando, a maneira mais profissional de agir é afastando-se. Aí, entram em conjunto limites, paciência e profissionalismo, procurando atuar da melhor forma possível.

5. Ouça-os com empatia

Muitas vezes, um dos pontos de como lidar com um cliente difícil está na empatia. Além do mais, o seu cliente pode estar precisando, apenas, desabafar. Portanto, aja com paciência e deixe que ele exponha as suas dores e sentimentos. Resumidamente, deixe-o falar!

Tente se colocar no lugar dele ao invés de parar a conversa de imediato. Demonstre vontade de ajudá-lo e seja compreensivo com o seu posicionamento. Só de sentir que você prestou a atenção nele, acredite, o tratamento (para frente) tende a ser totalmente diferente.

6. Durante uma reunião ou conversa, documente

Se o seu cliente é daqueles que repete várias vezes o que deve ser feito e sempre volta ao mesmo ponto da conversa, documente! Enquanto estiverem em uma reunião – mesmo que seja por chamada de vídeo – vá anotando todas as reclamações e tópicos que estão sendo tratados e solucionados. E deixe isso, de preferência, visível.

Ao longo da conversa, ele pode querer retomar uma pauta que já foi plenamente decidida. Criando um ciclo sem fim. Então, cabe a você mostrar que o problema já foi resolvido e que vocês podem prosseguir. Poupando, assim, perda de tempo para ambas as partes.

7. Dedique-se para conhecê-los

Quando for trabalhar com clientes difíceis, procure conhecê-los ao máximo. Em quais pontos eles são mais exigentes? O que os deixa irritados? Quais são as suas prioridades?

Saiba o máximo que puder sobre o tipo de situação que os desagrada e como eles gostam de ser tratados. Assim, você poderá se adaptar para atendê-lo da forma mais efetiva o possível. Isso somará pontos positivos para o workflow e tornará o seu trabalho facilitado. Além de deixá-lo menos estressante, claro.

É interessante que você e sua equipe mantenham um relatório geral sobre cada cliente em sua plataforma de CRM. Assim, você não precisa reunir informações sobre o comportamento ou preferências toda vez que for atendê-lo. Basta consultar o que for relevante em apenas um lugar, com praticidade.

8. Se a situação sair fora de controle, invista em outros clientes

Em determinadas situações, mesmo que você saiba como lidar com um cliente difícil, a situação pode se tornar insuportável. Neste caso, talvez a melhor alternativa seja seguir em frente – com outros clientes.

Se este cliente não está poupando a sua saúde mental e você já não sabe mais o que fazer, pode ser mais produtivo se dedicar a novas oportunidades. Talvez um cliente novo, mais fácil de lidar, te poupe retrabalhos, estresse e, sobretudo, não acabe com a sua qualidade de vida e bem-estar.

Por sorte, grande parte das situações são resolvidas através das sete dicas anteriores, que mencionamos aqui. Mas caso sinta que o lucro para o negócio não supera o seu desgaste emocional, não tenha medo de encerrar a parceria e procurar por interações mais saudáveis – para ambos os lados.

Controle os seus clientes e o ciclo de vendas com o Bitrix24

Depois de saber como lidar com um cliente difícil, que tal unir esforços para comandar o seu ciclo de vendas e atrair bons resultados? Conte com o Bitrix24 para ajudá-lo neste sentido.

Sua plataforma colaborativa é dotada de um CRM gratuito que permite gerenciar clientes, bem como o funil de vendas. São dezenas de funcionalidades integradas para interagir, disparar campanhas de e-mail marketing atrativas, construir páginas de vendas e atender o cliente com exímia qualidade. Experimente a assinatura gratuita. Você vai se surpreender!

Grátis. Ilimitado. On-line.

Aprenda a lidar com clientes difíceis e reduza o estresse no atendimento.

EXPERIMENTE AGORA
Mais populares
Sucesso no trabalho remoto
15 melhores formas honestas de trabalhar online que pagam bem em 2024
Poder da IA, ML e Big Data
Top 7 Alternativas ao ChatGPT e OpenAI que Você Precisa Conhecer
Trabalho em equipe de alto desempenho
10 dicas profissionais sobre como lidar com os colegas de trabalho difíceis
Poder da IA, ML e Big Data
10 melhores ferramentas para detectar IA
Crescimento de pequenas empresas
10 melhores softwares de contabilidade para pequenas empresas
Índice
Estratégias para trabalhar com clientes difíceis 1. Seja e peça para o cliente ser específico 2. Use palavras e expressões positivas para se comunicar 3. Defina limites em vários âmbitos 4. Coloque o profissionalismo em primeiro lugar 5. Ouça-os com empatia 6. Durante uma reunião ou conversa, documente 7. Dedique-se para conhecê-los 8. Se a situação sair fora de controle, invista em outros clientes Controle os seus clientes e o ciclo de vendas com o Bitrix24
Você também pode gostar
Blogs
Webinars
Glossário

Free. Unlimited. Online.

O Bitrix24 é um local onde todos podem se comunicar, colaborar em tarefas e projetos, gerenciar clientes e fazer muito mais.

Comece grátis
Você também pode gostar
Gerencie tarefas com CRM: Organize atividades de vendas e aumente a produtividade
Aumentando as vendas com CRM
Gerencie tarefas com CRM: Organize atividades de vendas e aumente a produtividade
12 min
10 excelentes alternativas ao Google Workspace para colaboração e produtividade sem esforço
Encontrando a ferramenta perfeita
10 excelentes alternativas ao Google Workspace para colaboração e produtividade sem esforço
12 min
10 alternativas simples ao BambooHR para gestão de RH em pequenas empresas
Crescimento de pequenas empresas
10 alternativas simples ao BambooHR para gestão de RH em pequenas empresas
13 min