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12 dicas para um gerenciamento eficaz de casos de atendimento ao cliente

12 dicas para um gerenciamento eficaz de casos de atendimento ao cliente
Equipe Bitrix24
6 de maio de 2022
Última atualização: 13 de maio de 2022

A fidelidade do consumidor, a curto, médio e longo prazo, é fortemente impactada pela forma com que as empresas conduzem os seus processos de atendimento ao cliente. Afinal, quando o cliente entra em contato com os agentes de suporte, ele está em busca de uma solução rápida e prática – e não o contrário.

Portanto, para garantir uma boa experiência e aumentar a propensão de que aquele consumidor realize uma nova compra – ou pelo menos recomende a sua empresa – é preciso focar no gerenciamento de casos de atendimento ao cliente. Entendam como o processo funciona e saibam como otimizá-lo a partir das dicas abaixo!



Perguntas frequentes


Quais são os processos de atendimento ao cliente?

O processo de atendimento ao cliente é formado pelas seguintes etapas:
1. Solicitação do atendimento;
2. Compreensão da situação;
3. Tentativa de resolução do problema;
4. Confirmação de que o problema foi sanado;
5. Pesquisa de satisfação;
6. Adição dos detalhes de atendimento no perfil (histórico) do cliente.

Quais são as 7 qualidades de um bom atendimento ao cliente?

As sete qualidades de um bom atendimento ao cliente são:
- Capacidade de resolver problemas;
- Respeito;
- Empatia;
- Paciência;
- Atitude positiva;
- Boa comunicação;
- Transparência.

Quais são os 3 fatores mais importantes no atendimento ao cliente?

No atendimento ao consumidor, os três fatores mais importantes são:
- Agir com profissionalismo e adotar uma atitude positiva e respeitosa;
- Ser paciente no momento de interagir com os clientes, buscando sempre o equilíbrio na relação;
- Pensar no próximo e agir com empatia para criar laços e firmar relações duradouras.

O que é o gerenciamento de casos para o atendimento ao cliente?

O gerenciamento de casos de atendimento ao cliente é o processo em que se avalia, distribui, coordena e monitora todos os serviços de atenção ao cliente. O principal objetivo é garantir que as necessidades do consumidor sejam sanadas com rapidez e que o suporte ao cliente seja melhorado constantemente.

Quais são as estratégias mais bem-sucedidas de gerenciamento de atendimento ao cliente?

As melhores estratégias para o gerenciamento de casos de atendimento ao cliente envolvem:
- Manter os dados dos clientes sempre atualizados;
- Acompanhar o seu histórico de relacionamento com a empresa;
- Automatizar os processos que não requerem a personalização ou o toque humano;
- Cultivar um bom relacionamento a longo prazo – através de diversos canais.




Como funciona o gerenciamento de casos de atendimento ao cliente?

O cliente é o elemento-chave de toda e qualquer empresa. Então, mantê-lo satisfeito e bem atendido deve ser uma das grandes prioridades organizacionais. Neste caso, a equipe de gestão deve avaliar, distribuir, coordenar e monitorar todo o serviço de atenção ao cliente – processo denominado como o gerenciamento de casos de atendimento ao cliente.

Assim, tal processo de gestão surge como uma atividade na qual os gestores coordenam as equipes, as tarefas e as tecnologias visando solucionar os casos dos clientes de forma muito mais eficiente.

Qual é a importância de cuidar do gerenciamento de casos?

Quando um negócio se preocupa com a gestão do suporte ao cliente, ele visualiza os seguintes resultados a longo prazo:

·   Aprimoramento de processos e produtos (bem como do próprio atendimento ao cliente);

·   Redução das falhas humanas e de erros que podem levar a perda de um consumidor;

·   Ótimos índices de satisfação do cliente (bem como do seu engajamento com ele);

·   Melhor gerenciamento dos próprios agentes de atendimento;

·   Maior produtividade e workflow facilitado envolvendo as tarefas dos funcionários.


As melhores táticas de gerenciamento de casos de atendimento ao cliente

O gerenciamento de casos de atendimento ao cliente surgiu, entre outras coisas, para garantir que os problemas dos clientes fossem solucionados rapidamente. Além, claro, de fornecer às companhias informações detalhadas a respeito do seu próprio atendimento ao consumidor – funcionando como uma base para a futura tomada de decisão.

Abaixo, confiram as melhores práticas de gerenciamento de casos de atendimento ao cliente para desbravar e melhorar os processos internos e a relação do consumidor e dos prospectos com a sua empresa:

1. Tenha um conhecimento profundo sobre o cliente

No momento de resolver um chamado, os agentes de atendimento podem agir com efetividade ao entenderem melhor o cliente. Ao ter ideia sobre o seu histórico, as preferências e o status do seu pedido, em tempo real, todo o processo é simplificado!

Assim, os profissionais têm a oportunidade de focar no que é essencial, melhorando a satisfação do consumidor, e reduzir o seu tempo de espera (de forma drástica) no momento de resolver um problema.

Ao usar um software de gerenciamento de casos de atendimento ao cliente, as equipes podem ter acesso aos dados e históricos a poucos cliques de distância – sobretudo com uma solução on-line de qualidade como o Bitrix24. Aproveite para desbravar!

2. Priorize uma boa primeira impressão

Ao estabelecer o processo de atendimento ao cliente, é importantíssimo que você, como gestor, e toda a sua equipe de suporte estejam prontos para prestar uma assistência calorosa.

Não importa qual é o canal de atendimento ao cliente pelo qual o interessado entrará em contato: aplique saudações amigáveis, instigue uma experiência acolhedora e adote um tom de voz positivo – em todas as expressões possíveis.

Os primeiros instantes da interação dos agentes de atendimento com o consumidor podem ser decisivos – sobretudo em termos de humor. Então, explore isso ao seu favor.   

3. Permita que os agentes conheçam o seu serviço/produto de forma única

Não importa o quanto uma organização invista na tecnologia de atendimento ao cliente (incluindo os canais e a experiência virtual). Se os seus agentes não estiverem prontos para realizarem o atendimento com a devida qualidade, grande parte do investimento pode estar perdido!

Neste caso, além de estimular as principais habilidades e qualidades envolvidas com o suporte ao consumidor, o time deve responder prontamente as dúvidas dos usuários. Afinal: como o consumidor vai sentir confiança na empresa se o atendente nem sequer consegue explicar sobre a solução? 

Portanto, capacite os seus colaboradores através de treinamentos, promova o conhecimento técnico adequado e permita que eles consigam superar as expectativas e proporcionar uma experiência incrível ao atender o cliente.

4. Foque no comportamento proativo

Uma pessoa proativa é aquela que antecipa os cenários, identifica as necessidades e já sai resolvendo os problemas – antes mesmo da sua existência. No atendimento ao consumidor, tal conduta é extremamente bem-vinda!

No gerenciamento de casos de atendimento ao cliente, jamais deixe o indivíduo “na mão” dizendo que você não tem nada a fazer por ele. Mostre que eles são a sua prioridade e busque formas legítimas de ajudá-lo – a partir de uma preocupação genuína.

Deixe de lado a indiferença, prontifique-se a responder com entusiasmo e proatividade e envolva-se até encontrar uma solução capaz de se encaixar nos propósitos almejados. Sem dúvidas, esta é uma das melhores práticas de gerenciamento de casos de atendimento ao cliente!

5. Adote um CRM de qualidade como o seu grande aliado

Um CRM bem elaborado não permite que o negócio mantenha apenas uma base de dados de clientes. Ele agrupa todas as funcionalidades que agregam pontos positivos para um bom atendimento, incluindo: catálogo de serviços, autoatendimento, base de conhecimento e muito mais.  

Neste cenário, o Bitrix24 pode surgir como a melhor opção de software de gerenciamento de casos de atendimento ao cliente, já que conta com dezenas de recursos que alavancam o processo de atendimento e impulsionam uma relação positiva com o consumidor.

Caso deseje explorá-lo, prepare-se para dar a todos os agentes de atendimento e os demais colaboradores uma visão única do ciclo de vendas, fornecer suporte a partir de qualquer lugar e ter um sistema de gerenciamento eficiente para coletar e armazenar informações para a tomada de decisão. É a solução de gerenciamento de casos que faltava na sua empresa – não deixe de explorar!


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6. Humanize a experiência

As pessoas estão cansadas de conversarem com máquinas. Então, caso aborde tal estratégia, você será só mais uma dentre as empresas que já fazem isso. Se quiser se diferenciar em meio a concorrência, gerando um valor indiscutível, adicione o toque humano no seu processo de atendimento – aplicando-o em todas as suas etapas.

Embora os robôs ou os outros elementos do autoatendimento possam ajudá-lo(a) a otimizar alguns processos, jamais deixe o suporte integralmente em suas mãos. Torne a experiência humana, interativa e agradável por canais de telefone, e-mail e mídias sociais. Adote um tom de voz mais fluido e menos profissional, interaja com emojis e dê toques únicos ao seu atendimento ao cliente.

Tais condutas lhe farão conquistar aquele consumidor ideal, fidelizando-o, e ainda gerarão boas recomendações para alavancar o posicionamento de mercado da sua organização.

7. Selecione os profissionais ideais para o atendimento

Para melhorar a qualidade do seu suporte, é indicado atribuir os agentes certos para a resolução de problemas. Durante esta etapa do gerenciamento de casos de atendimento ao cliente, certifique-se de atribuir a função para os colaboradores treinados ou que já sejam experientes considerando as principais habilidades de atendimento.

Embora existam várias qualidades interessantes quando se lida diretamente com o consumidor, é recomendado que o profissional:

·   Seja ágil e habilidoso na resolução de problemas;

·   Atue com simpatia, empatia e respeito na hora de falar com o consumidor;

·   Tenha paciência e atitude positiva ao solucionar as problemáticas;

·   Seja comunicativo, pratique a escuta ativa e compreenda os produtos, os serviços ou as soluções oferecidas pela companhia. 

Ainda, direcionar o chamado para o setor mais adequado é outra conduta que é extremamente bem-vinda neste caso. Portanto, é válido abordar o aprendizado de máquina para que as tecnologias de inteligência artificial (IA) avançadas possam encaminhar o atendimento ao agente mais recomendado – levando sempre em conta as habilidades e funções daquele colaborador.

8. Agregue uma central de apoio inteligente

Imagine que os visitantes do seu site se deparem com o chat ao vivo indisponível durante a madrugada. Como eles podem solucionar as suas questões mais básicas?

Uma das alternativas mais recomendadas para as empresas modernas é trabalhar com uma opção de autoatendimento inteligente. Neste caso, crie um chatbot, uma seção de perguntas frequentes e uma série de artigos e postagens úteis para sanar as dúvidas mais simples dos clientes. Incluir uma aba para a consulta rápida do status do pedido, da mesma forma, é altamente interessante – sendo um caminho a ser explorado!

A chave de tudo é não os deixar à deriva, proporcionando o suporte básico a qualquer hora do dia – quer os seus agentes reais estejam presentes para atendê-lo em tempo real ou não. É algo essencial!

9. Esteja pronto(a) para ouvir o consumidor

Um dos elementos mais importantes durante o atendimento ao cliente é a escuta ativa. Ou seja: a capacidade de não apenas ouvir (fisicamente) o consumidor, como também agir com empatia e tentar se colocar no lugar dele.

Então, é altamente bem-vindo que as equipes de atendimento sejam empáticas e pratiquem a escuta ativa ao lidarem com os seus clientes. Antes de tomar qualquer ação, ouça o consumidor e identifique os seus problemas. Deixe-o falar e haja com paciência – mostrando-se interessado(a).

Para que a escuta ativa surta os efeitos esperados, é importante seguir os princípios de perguntas investigativas e a validação do entendimento a partir da paráfrase. Por isso, é indicado fornecer um treinamento especializado aos seus funcionários!

Sempre há uma companhia pronta para ouvir os seus clientes. Portanto, faça com que tal empresa seja a sua e saia na frente da concorrência.

10. Preze pela honestidade

Por mais que um negócio cuide, impecavelmente, sempre podem existir erros envolvendo o cliente. Portanto, caso algo saia do planejado, a melhor conduta é ser honesto, assumir os seus erros e tentar solucioná-los. 

Caso o cliente sinta que está sendo enganado, não há um bom atendimento no mundo que possa satisfazê-lo. Por isso, coloque a transparência em primeiro lugar (em qualquer que seja o canal de contato), aplicando-a em todas as interações junto ao consumidor.

11. Automatize os processos

Para evitar longas filas de espera, automatize as etapas de atendimento ao cliente que não requeiram cuidados com a personalização ou o toque humano. Além de agilizar o processo de suporte em si, ao seguir tal dica, o gestor também poupará alguns recursos (como o tempo), garantindo que os agentes se concentrem em tarefas mais estratégicas e se superem durante os chamados. 

As tarefas da equipe, durante o dia a dia, também podem ser automatizadas, permitindo que os agentes acompanhem os casos com facilidade e promovam respostas ágeis – o que é imensamente importante. Com a automação das dependências, por exemplo, assim que uma etapa for concluída, o próximo colaborador estará pronto e saberá que é o momento de seguir em frente. É tudo o que as equipes mais modernas precisam! 

12. Avalie os dados previamente para tomar as decisões estratégicas

Quando se lida com o gerenciamento de casos de atendimento ao cliente, a tomada de decisão não pode ser feita de forma aleatória. O próprio processo de gestão, na verdade, requer a avaliação, a coordenação e o monitoramento constante dos casos abertos e encerrados – proporcionando a adoção de melhores práticas de suporte.

Como consequência, as informações coletadas ao longo dos chamados (bem como nas suas resoluções) servirão como dados importantíssimos para a tomada de decisão. Assim, os gestores podem identificar os problemas a serem resolvidos, pensar em otimizações e entregar uma experiência mais rica ao cliente – ao invés de agir só pelo impulso


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A gestão de casos é um processo amplo e constante de análise de tickets, agentes de suporte e processos de atendimento. Com a solução de gerenciamento de casos do Bitrix24, acompanhe tudo de perto (com uma visão 360º) para garantir uma experiência satisfatória envolvendo o suporte ao cliente. Seguindo esta dica e todas as outras estratégias expostas neste artigo, não há dúvidas de que a sua jornada junto ao consumidor será de outro nível!


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