A evolução da tecnologia não trouxe não só apenas praticidade ao nosso cotidiano, mas também uma série de hábitos que nem sequer percebemos. Dentre eles, podemos destacar as experiências personalizadas – uma novidade que marcou todos os segmentos do mercado de forma profunda e definitiva. Hoje em dia, esse tipo de recurso é tão comum que já se tornou uma espécie de rotina, mas as pessoas certamente não estão mais dispostas a viver sem.
De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 50% dos consumidores norte-americanos estão dispostos a mudar de marca quando sua experiência de compra não é personalizada o suficiente. Outros 58% reconhecem como a tecnologia foi capaz de mudar seu modo de pensar, ao ponto de mudar suas expectativas em relação às interações entre as marcas e seus públicos.
Um segundo estudo –, dessa vez realizado pela McKinsey –, reforça os dados anteriores: 71% dos consumidores esperam que as empresas ofereçam experiências de compras personalizadas, enquanto 76% ficam frustrados quando essa expectativa não é atendida. Para um negócio estreante no ramo do comércio e varejo, isso tudo pode parecer informação demais – e realmente é!
Para entender melhor essas questões, preparamos esse artigo para esclarecer o que é personalização com inteligência artificial e como ela pode ser aplicada no segmento de e-commerce. Continue a leitura para se aprofundar no assunto e conferir algumas dicas práticas de aplicação.
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O que é personalização em vendas?
Antes da internet, dos smartphones e dos apps, o processo de compra era bem objetivo. Bastava o indivíduo ir até uma loja, escolher o que quisesse, pagar e ir embora. A popularização do e-commerce criou tendências que nunca existiram no comércio tradicional, exigindo que as empresas do ramo se adaptassem a um novo modelo de negócios.
No mundo moderno, as estratégias devem girar ao redor do cliente e não do produto em si. A mercadoria oferecida sempre será importante, mas é o consumidor final que assume o papel de protagonismo. Tudo deve ser feito à sua vontade e priorizando seus principais interesses, visando trazer experiências que sejam mais autênticas e pessoais.
As inteligências artificiais são uma poderosa ferramenta nesse quesito, pois com sua capacidade de automação, elas tornam todo esse processo muito mais fácil! As IAs são fontes valiosas de insights cruciais nesse processo, além de contarem com recursos automatizados em todos os segmentos possíveis quando o assunto é “personalização em vendas”.
Isso não se limita somente ao momento da compra, mas a todas e quaisquer interações do cliente com a loja. Explorar bem a tecnologia e CRM inteligente é o caminho para estabelecer sua marca no mercado de uma forma realmente efetiva, visando entregar tudo aquilo que seu público deseja. Essa é uma das principais vantagens de se trabalhar com o Bitrix24, um software completo para negócios que atuam na internet.
O Bitrix24 é uma ferramenta de CRM que já entrega tudo aquilo de que as empresas precisam: insights, relatório, processamento de dados, automação, marketing digital e muito mais. Aplicar inteligências artificiais (como o Copilot, da Microsoft) e outros recursos automatizados em nosso software é um processo simples e natural. Esse tipo de praticidade não tem preço, já que é uma excelente forma de otimizar seu tempo e garantir um diferencial competitivo no mercado.
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10 estratégias de automação de CRM via IA
Esse é um assunto muito amplo e repleto de camadas, então separamos algumas estratégias de CRM com IA de acordo com as diferentes necessidades do mercado. Todas elas giram em torno do mesmo ideal: oferecer uma experiência de compra totalmente personalizada e individual para cada um dos seus clientes.
O segundo fator em comum é que todas elas são baseadas em personalização com inteligência artificial para fidelização de clientes. Você verá que, na prática, as coisas podem ser muito mais simples do que parecem! Confira:
1. Recomendação de produtos
A variedade de produtos disponíveis em uma loja ou em um marketplace é praticamente infinita. É fato que nem tudo ali será do interesse de qualquer consumidor e, quando as recomendações são de mercadorias fora do seu padrão de procura, elas dificilmente poderão ser convertidas em novas compras.
É óbvio que, para um lojista, seria impossível conhecer tão profundamente cada um dos seus clientes ao ponto de direcionar anúncios específicos para todos eles – mas para uma inteligência artificial, isso é perfeitamente possível. Por meio de um algoritmo que faz bom uso de recursos de aprendizado de máquina, as IAs conseguem definir o gosto pessoal de cada pessoa a partir do seu histórico de compras e de pesquisas. Depois, é só filtrar os anúncios de acordo com essas preferências.
Esse já é um recurso amplamente utilizado por empresas do grande varejo e até fora desse segmento, como em serviços de streaming, por exemplo. De acordo com dados da McKinsey, 35% das compras feitas na plataforma da Amazon são provenientes de recomendações personalizadas, reforçando que todos saem ganhando nessa troca.
2. Segmentação de clientes
Se você tem dúvidas sobre como a IA ajuda no CRM, a segmentação de clientes é o exemplo perfeito de um tipo de estratégia que sempre existiu, mas foi consideravelmente aprimorada por esses algoritmos.
Antigamente, as empresas costumavam traçar seu público-alvo por meio de dados como idade, sexo, localização geográfica, profissão, escolaridade, etc. Tudo isso ainda é relevante para a segmentação, mas a inteligência artificial desbloqueou novas categorias nesse mapeamento – sempre se baseando em comportamentos, interesses e engajamento das pessoas por aprendizado de máquina.
A partir disso, elas conseguem traçar um perfil de consumidor bem mais exato e apropriado para o segmento das organizações. Até mesmo estatísticas negativas, como abandonos de carrinho e compras não concluídas, podem fornecer dados valiosos sobre cada cliente em potencial. Isso ajuda a empresa a traçar estratégias específicas para cada perfil do seu público.
3. Atendimento ao cliente
Hoje em dia, todos já estamos bem familiarizados com a IA para atendimento ao cliente, não é? Os famosos chatbots estão em toda parte, sempre prontos para fornecer o máximo de informações possíveis em questões de segundos.
Esperar por vários minutos por um atendimento é o tipo de experiência que prejudica a imagem da marca, então o valor dos chatbots está justamente nisso. Essa é uma forma de melhorar o relacionamento com clientes com IA, pois um único robô consegue atender incontáveis clientes simultaneamente em um período ininterrupto de 24 horas.
A evolução da inteligência artificial para sua versão generativa tem permitido a criação de chatbots cada vez mais avançados, que não se limitam apenas a uma porção de respostas prontas e contam com processamento de linguagem natural. É claro que isso não dispensa a necessidade de atendimento humano (que ainda é valorizado hoje em dia), mas é uma excelente forma de intermediar a situação sem deixar seus clientes esperando, investindo na gestão de relacionamento.
4. E-mail marketing
A experiência de compra do seu público não precisa acabar no momento em que eles fecham o app ou o site. O e-mail marketing é uma peça fundamental para manter os clientes engajados mesmo fora dos “domínios” da empresa – pois aqui, a indução à compra acontece pelos seus canais pessoais de contato.
Da mesma forma que uma inteligência artificial no relacionamento com o cliente coleta informações para recomendar produtos dentro do site, ela também pode estender esse alcance para fora dele. No e-mail marketing, o indivíduo recebe e-mails com anúncios e temas do seu interesse, além de outros tipos de conteúdo mais personalizados com linguagem natural.
Um exemplo: ao desistir de uma compra, o algoritmo automaticamente tenta convencer o cliente a concluí-la por e-mails – em alguns casos, oferecendo incentivos como cupons exclusivos. Esse é um dos CRM automatizado com IA mais valiosos do mercado moderno, pois explorar bem as redes sociais e qualquer canal de comunicação é crucial nos dias de hoje.
Lembre-se: os clientes mais valiosos são aqueles que voltam a comprar com a loja regularmente. É essa fidelização que garante a saúde de um negócio a longo prazo, então é importante usar tudo que estiver ao alcance para manter um bom relacionamento com o público.
5. Precificação dinâmica
Muitos usuários definem sua decisão de compra a partir dos preços dos produtos. No e-commerce, não é possível simplesmente definir um valor único e imutável, pois estamos falando de um mercado altamente competitivo. Existem inúmeras lojas que precificam seus anúncios de acordo com a concorrência, visando oferecer valores mais baixos para chamar a atenção dos consumidores.
O processo de precificação é outro fator totalmente estratégico, já que se tornatorna-se necessário encontrar um meio-termo em que o valor seja acessível, ao mesmo tempo que a margem de lucro não seja comprometida. Existem IAs capazes de analisar todo o histórico de preços de um determinado produto, a fim de definir em tempo real a melhor precificação para aquele momento.
Essa é a forma mais eficaz de maximizar os lucros, já levando em consideração toda a volatilidade do mercado. Não se limitando a isso, também é possível garantir a personalização de ofertas com IA, ajustando preços automaticamente durante períodos promocionais.
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6. Experiência de usuário (UX)
O termo UX (do inglês, uma abreviação para experiência de usuário) define como o layout de um site ou aplicativo móvel é planejado para promover a melhor experiência possível ao usuário. O objetivo é oferecer uma interface que combine praticidade e beleza estética em iguais proporções, sempre levando em consideração as necessidades do público.
Esse é um dos exemplos de CRM com inteligência artificial mais básicos. Nesse aspecto, as IAs podem personalizar o layout automaticamente, trazendo resultados diferentes para cada tipo de usuário. Suas preferências de compra, por exemplo, podem ser alteradas na página principal, visando fortalecer seu relacionamento ao entregar aquilo que lhe for mais relevante logo no início.
O conceito de UX anda lado a lado com personalização com inteligência artificial, então esse é um tema que nunca deve ser deixado de lado no fluxo de trabalho.
7. Social listening
A internet é um grande livro aberto. Nas redes sociais, milhões de pessoas estão publicando seus pensamentos e sentimentos continuamente – em muitos casos, deixando escapar o que pensam sobre a sua empresa e os serviços prestados por ela.
Chamamos de social listening o ato de buscar essas opiniões na rede e coletar informações valiosas sobre como melhorar os serviços prestados. Devido ao alto fluxo de mensagens e postagens das redes sociais, é humanamente impossível apurar tudo isso com grande eficácia; é aqui que entram as ferramentas de IA para CRM.
Os algoritmos são projetados para realizar esse tipo de função sem nenhum esforço, então contar com IAs que analisem essas postagens (a partir da definição de certas palavras-chave) é o caminho para se conectar melhor com o público.
8. Intenção de compra
De uma forma semelhante à segmentação de clientes, temos um segundo processo chamado de intenção de compra. O objetivo deste é realizar uma análise preditiva de diversas informações a respeito dos clientes para descobrir o que eles desejam comprar, visando antecipar compras e enriquecer seu banco de dados.
Para determinar uma intenção de compra, as IAs trabalham a partir de uma pontuação de leads. Elas fazem uso de fatores como comportamento na rede, interações, pesquisas na web, histórico de compras e tudo que for relevante. No fim, ela ranqueia esses fatores para julgar se aquele cliente realmente tem potencial na compra de um determinado produto, colaborando com a tomada de decisões.
Dessa forma, tudo é adaptado de acordo: os anúncios personalizados, o conteúdo do e-mail marketing, etc. Esse é mais um exemplo do uso de IA em sistemas CRM.
9. Conteúdo personalizado
A criação de conteúdo está intrinseicamente ligada ao processo de personalização com inteligência artificial. Não basta apenas oferecer um produto para compra, é necessário convencer as pessoas a fazerem aquele investimento! Isso só pode ser alcançado ao se estabelecer interações diretas via postagens, e-mails e outros canais de comunicação.
As inteligências artificias generativas podem ajudar a criar conteúdo personalizado de forma simples e objetiva. Basta digitar o que deseja para receber recomendações de pautas a serem exploradas e até textos completos. Elas podem ajudar até mesmo a criar descrições que sejam mais compatíveis com os padrões dos mecanismos de busca, melhorando o ranqueamento do anúncio na internet.
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10. Otimização do ciclo de venda
Para saber como usar IA no CRM, é preciso compreender todas as capacidades dessa tecnologia. As IAs coletam informações 100% do tempo e basicamente tudo que elas apuram são de grande serventia para as empresas. Com isso, se torna-se possível otimizar o ciclo de venda para torná-lo mais prático e satisfatório aos clientes.
A inteligência artificial avalia detalhes como o tempo que a pessoa leva para concluir a compra, quantos produtos leva de uma vez, etc. Utilizar essas questões para melhorar etapas individuais do funil de vendas pode elevar consideravelmente a quantidade de vendas nas plataformas da empresa.
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Agora que você já sabe o futuro do CRM com inteligência artificial, resta escolher o melhor software de CRM para aplicar na sua empresa. O Bitrix24 é referência global no assunto, combinando o melhor dos dois mundos
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