CRM e WhatsApp: impulsionando a interação com clientes no mercado brasileiro

Estima-se que atualmente cerca de 93% dos brasileiros possuem uma conta no WhatsApp, o que o torna o aplicativo de celular mais usado no país. Ele é gratuito, fácil de utilizar e permite a comunicação por meio de mensagens de texto simples com pessoas do mundo todo em um estalar de dedos. Com tantos adeptos, não é de se estranhar que ele também tenha se transformado em uma das ferramentas mais efetivas no ecossistema de marketing e vendas. 

São muitas as empresas que há alguns anos utilizam o WhatsApp em suas estratégias de venda, pós-venda e suporte ao cliente, e graças às plataformas de CRM que passaram a oferecer a integração com WhatsApp, sua utilização para esse fim se tornou ainda mais fácil e vantajosa. Hoje em dia, a combinação de CRM e WhatsApp já se tornou praticamente uma regra nos departamentos de marketing e vendas das médias e grandes empresas de todo o Brasil.

Plataformas de CRM ou marketing que não permitem integrar o sistema com WhatsApp já se tornaram obsoletas, assim como as empresas que as utilizam. Uma prova disso é que desde 2020 está disponível a integração com WhatsApp no Bitrix24, uma conexão que foi sendo melhorada ano após ano e que se tornou um recurso fundamental para as equipes que trabalham com a plataforma.

CRM com WhatsApp: por que é fundamental para as empresas

O WhatsApp é hoje sem dúvidas o canal favorito dos brasileiros para se conectar com as marcas que consomem. Não é à toa que o país é o segundo com mais usuários ativos no app em todo o mundo, atrás apenas da Índia. Por isso, um CRM com integração com WhatsApp acaba sendo uma via de mão dupla, que beneficia tanto as empresas como os clientes. Hoje em dia, já não restam dúvidas de quais são os benefícios do WhatsApp para o relacionamento com o cliente. Mas a verdade é que essas vantagens vão muito além de simplesmente poder manter um contato rápido com as marcas, no caso dos consumidores, e com os clientes e leads, no caso das marcas. E tudo isso é graças à possibilidade de integrá-lo com CRMs e outras plataformas digitais.

Por que beneficia as empresas

As vantagens para as empresas são infinitas. Para começar, é muito mais fácil realizar campanhas de marketing segmentadas pelo WhatsApp, já que é possível enviar mensagens personalizadas com base em dados fornecidos pelo CRM, como o comportamento dos usuários, suas preferências e o histórico de compras dos clientes. Além disso, a integração de WhatsApp centraliza e organiza a comunicação, evitando que se perca informação dos clientes, melhora a eficiência das vendas e do atendimento ao automatizar processos. E o melhor é que ainda oferece métricas que possibilitam ajustes estratégicos com base em comportamento e resultados, ideal para estratégias de remarketing e fidelização de clientes. E sabemos que isso custa muito menos do que conquistar novos. 

Por que beneficia os clientes 

A maioria dos clientes, principalmente as gerações mais jovens, não gosta de usar o telefone para fazer ligações, e com o WhatsApp é possível receber um atendimento rápido e personalizado no mesmo canal de mensagens que eles já usam no dia a dia. Graças ao atendimento por WhatsApp, as longas esperas no telefone ficaram no passado, assim como os formulários de e-mail que caíam muitas vezes em um limbo e nunca eram respondidos. Além disso, os clientes não precisam voltar a repetir informações cada vez que entram em contato com a empresa, já que ela tem seu histórico de conversas completo.

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Principais benefícios de usar um CRM com WhatsApp

Integrar o WhatsApp a um sistema de CRM transforma definitivamente o modo como as marcas se comunicam com seus consumidores. Essa combinação representa um avanço significativo no relacionamento com o cliente, deixando para trás práticas ultrapassadas que faziam com que as pessoas simplesmente desistissem de entrar em contato com uma marca ou empresa. E do outro lado do balcão, também ficou muito mais fácil fidelizar clientes e saber se eles estão realmente satisfeitos com o produto ou serviço adquirido. 

Se antes era muito mais difícil e demorado, para não dizer impossível, que marcas e consumidores tivessem um relacionamento fluido que fosse também uma via de mão dupla, o WhatsApp para empresas chegou para marcar um antes e um depois no mundo dos negócios. Isso se deu por muitas razões, mas sobretudo porque, em vez de depender de canais isolados ou processos manuais, a integração entre ferramentas de CRM e marketing possibilita mais organização, agilidade e inteligência na comunicação. Na prática, esses são alguns dos principais benefícios que essa combinação de recursos pode trazer às empresas:

Atendimento rápido e personalizado

Ao integrar o CRM no WhatsApp, geralmente as empresas programam também chatbots para realizar um primeiro atendimento no caso de clientes que querem ajuda ou informação instantânea sobre os produtos e serviços da marca. Os bots promovem um atendimento rápido e eficaz para as perguntas mais frequentes dos consumidores, e só no caso em que o cliente não possa solucionar suas dúvidas é que uma pessoa começa o atendimento, personalizando o relacionamento com o cliente.

Mais facilidade no follow-up

O CRM permite configurar lembretes e ações automáticas via WhatsApp para acompanhar clientes potenciais e não perder oportunidades de venda. Assim, é possível saber facilmente se o cliente está satisfeito com o produto ou serviço, se precisa de atendimento adicional e, é claro, se precisa de outro produto relacionado com o que ele já adquiriu. 

Comunicação centralizada

Abrir uma conta de WhatsApp Business é fácil e usá-lo mais ainda. Qualquer empresa sem nenhum sistema de gestão ou estrutura de marketing, vendas e atendimento ao cliente consegue fazer isso. No entanto, graças à integração do WhatsApp com uma plataforma de CRM, é possível ter todas as interações com o cliente (WhatsApp, e-mail, telefone, etc.) devidamente registradas em um único lugar de forma organizada, com todos os seus dados e informações de compras. Isso facilita o acompanhamento do histórico de conversas, evitando repetição e principalmente as perdas de informação.

Automatização de fluxos 

Um CRM com integração com WhatsApp permite o envio automático de promoções, cobranças, confirmações de pedido e pesquisas de satisfação aos clientes, sempre com a segmentação apropriada. Além disso, com bots e respostas automáticas, é possível agilizar a comunicação, garantindo que os clientes recebam respostas rápidas a perguntas frequentes, mesmo fora do horário comercial.

Medição de performance e análise de dados 

Com os relatórios disponibilizados pela plataforma de CRM sobre tempo de resposta, volume de interações, taxa de conversão e satisfação do cliente, é possível ter insights para ajustar e otimizar estratégias de comunicação e vendas. Além disso, essas análises ajudam a identificar gargalos no atendimento e oportunidades de melhoria em diferentes etapas da jornada do cliente.

Colaboração mais eficiente entre equipes 

Uma plataforma de CRM é geralmente usada por diferentes equipes em uma empresa. O time de marketing, o de vendas e o de pós-venda, que inclui também a equipe de suporte, são os que melhor aproveitam os benefícios de integrar o CRM com WhatsApp, e com a integração, fica mais fácil unir os esforços na hora de vender e de fidelizar clientes. Por isso, o compartilhamento e a colaboração entre equipes acabam sendo o motor do sucesso dessa combinação de recursos.

Redução de custo com suporte

Disponibilizar o WhatsApp como canal de suporte é uma excelente forma de reduzir os custos, já que diminui a necessidade de chamadas telefônicas, que são muito mais caras, ao resolver dúvidas ou reclamações via mensagem. Além disso, os chatbots integrados são capazes de resolver até 80% das dúvidas simples dos usuários sem intervenção humana, fazendo com que o time de suporte possa ser mais enxuto. 

Maior segurança e conformidade

Conversas soltas no aplicativo do WhatsApp Business podem se perder em meio a um grande acúmulo de informações. Em um CRM, as conversas ficam registradas de forma permanente e organizada para fins de conformidade com regulamentações de proteção de dados. Além disso, por meio do CRM é possível controlar os acessos e permissões para diferentes equipes, evitando que qualquer pessoa se comunique com os clientes. 

WhatsApp Business API: o salto do app para a automação empresarial

O WhatsApp foi criado em 2009 e nove anos depois, em 2018, o WhatsApp Business (WhatsApp para empresas) foi lançado. A versão foi pensada especialmente para pequenas e médias empresas, oferecendo recursos como perfil comercial com informações da companhia, etiquetas para organização de conversas, respostas rápidas e mensagens automáticas, além de estatísticas básicas de mensagens. 

Mais tarde, no mesmo ano, a Meta, empresa dona do Facebook que comprou o WhatsApp em 2014, lançou também o WhatsApp Business API (hoje parte do WhatsApp Business Platform), voltado a empresas maiores, com possibilidade de integração a plataformas de CRM, automações e atendimentos em escala.

O WhatsApp Business API é até hoje considerado uma revolução no ecossistema do relacionamento com o cliente, justamente por ter passado a permitir a integração do WhatsApp a vários sistemas empresariais, como CRM, plataformas de atendimento, chatbots e ferramentas de marketing. 

Diferente do aplicativo do WhatsApp para empresas que também funciona no celular, o WhatsApp Business API não possui uma interface própria para navegação. Isso significa que, para funcionar, ele precisa ser conectado a um software ou plataforma que gerencie as mensagens.

Além disso, o uso do WhatsApp Business API também garante maior controle e segurança para as empresas, já que possibilita a gestão centralizada de vários atendentes em um único número e a definição de regras de acesso por equipe. Isso evita o uso de números pessoais para contato com clientes e reduz os riscos de perda de dados em trocas de aparelhos ou saídas de colaboradores. Outro diferencial é a possibilidade de programar mensagens proativas com base em eventos específicos, como o abandono de carrinho, renovação de assinatura ou confirmação de entrega, algo impossível de ser feito apenas com o app convencional.

Por si só, ter um CRM integrado com WhatsApp é grátis, ou seja, não é preciso realizar um pagamento à Meta simplesmente para ter acesso a essa tecnologia, porém, há um custo para usá-lo e o valor depende de alguns fatores. Por cada 24 horas de conversa que uma empresa tem com clientes através do WhatsApp Business, uma tarifa é cobrada, e essa tarifa depende da categoria de cada conversa: de marketing, utilitária, de autenticação ou de serviço. Mas, como tudo no ecossistema empresarial, trata-se de um investimento que costuma trazer um grande retorno às empresas.

CRM e WhatsApp: uma viagem de ida

Mais do que facilitar o atendimento, a integração entre CRM e WhatsApp representa uma evolução na maturidade digital das empresas. Ao adotar essa conexão, um negócio pode passar a operar com base em processos orientados por métricas, criando estruturas que permitem escalar sem perder a personalização. Isso significa sair da lógica reativa de responder somente quando o cliente chama e ter a possibilidade de passar a uma postura proativa, onde a empresa antecipa necessidades, identifica padrões de comportamento e transforma cada interação em uma oportunidade de aprendizado e fidelização.

Como vimos, um CRM integrado com WhatsApp pode ser extremamente útil não só para as equipes de vendas e de atendimento ao cliente, como também para as equipes de marketing. Isso porque, graças a esse tipo de integração, é possível realizar uma segmentação inteligente, categorizando contatos com base em interesses, comportamento e histórico de interações. Assim, é só programar disparos automáticos de mensagens para nutrir leads, enviar promoções e até mesmo realizar follow-ups sem esforço manual.

Esse novo modelo também exige uma mudança cultural, já que não basta somente ter as ferramentas, é preciso saber utilizá-las estrategicamente para uma experiência bem-sucedida. A integração entre CRM e WhatsApp exige alinhamento entre marketing, vendas e atendimento, definição clara de fluxos e métricas e uma gestão consciente da experiência do cliente. Por isso, mais do que uma tendência, essa combinação é um caminho sem volta para empresas que querem operar com inteligência, previsibilidade e foco real no cliente.