10 Indicadores Cruciais: Quando e Como Encerrar o Relacionamento com um Cliente

Optar pelo encerramento de uma parceria, quer ela envolva a rescisão de um contrato ou não, está longe de ser uma tarefa fácil. Perder clientes, à primeira vista, jamais pode ser visto como algo vantajoso para um negócio.

Contudo, ao se deparar com clientes tóxicos, que comprometem o fluxo de trabalho organizacional, ou que estão sempre trazendo problemas, pode ser preciso achar alternativas de como encerrar o relacionamento com o cliente. Fique com a leitura do artigo para entender mais a respeito e se preparar!

Saiba quando é recomendado e como encerrar o relacionamento com um cliente

Realizar vendas e fechar contratos é o objetivo de qualquer negócio. Então por que demitir clientes? Veja, a seguir, os principais motivos para encerrar um contrato com o cliente e trazer mais prosperidade mental e financeira para a sua empresa:

1. O cliente está gerando prejuízo para a sua companhia

Os relacionamentos são essenciais para um negócio crescer, mas no fim, tudo depende da lucratividade – é preciso ganhar dinheiro para sobreviver. Consequentemente, se um cliente não estiver rentabilizando adequadamente ou, ainda pior, estiver dando prejuízo, cancele o vínculo imediatamente.Siga com o gerenciamento de clientes e as métricas relacionadas a eles em um CRM para definir quais realmente são viáveis do ponto de vista financeiro. E, assim, tomar as devidas atitudes a partir disso. É sempre recomendado, primeiramente, expor o cenário para ele a fim de tentar negociar os valores e chegar a um acordo comum. Se isto não for possível, tome as devidas atitudes para resolver o problema. 

2. Expectativas intangíveis são postas em prática por parte do cliente

Existem pessoas que nunca estão felizes com o trabalho que é realizado. Elas apresentam a tendência de estarem sempre inconformadas, reclamando e tomando o seu tempo. Quando as suas expectativas nunca podem ser atingidas, talvez seja válido pensar em como encerrar o relacionamento com o cliente.

O objetivo de uma parceria comercial é satisfazer ambas as partes, cada uma com os seus interesses. Entretanto, a partir do momento em que as perspectivas nunca são atingidas e existe uma cobrança constante, mova-se em direção ao novo.

3. Existe um claro abuso por parte do cliente

Pedir para cumprir prazos irrisórios ou abusar de horários e condutas figuram como alguns dos grandes motivos para encerrar um contrato. O mesmo vale para o abuso verbal, denegrindo os colaboradores envolvidos, e degradando-os. 

Seja qual for o cenário, o abuso não pode ser tolerado, e a equipe deve agir prontamente para encontrar um modo de como encerrar o relacionamento com o cliente. Embora abandonar uma parceria sempre deva ser o último cenário cogitado, já que nunca é bom perder oportunidades, aqui neste caso pode ser muito mais saudável. 

4. O cliente paga sempre atrasado ou há algumas contas não pagas

O enorme atraso de pagamentos por parte do cliente é um sinal de alerta para buscar alternativas e encerrar o relacionamento. Sobretudo para quem presta serviços, infelizmente, a problemática tende a ser maior ainda. Muitos consumidores podem ficar com a ideia de que não é preciso te pagar imediatamente, levando a um ciclo frequente de inadimplência. 

De fato, um atraso ou outro – devido a problemas gerais – é totalmente tolerável, mas quem perde frequentemente os vencimentos, agindo de má-fé, acaba limitando as suas possibilidades e precisa ser ignorado. Não tenha medo de negar continuar este looping sem fim se este for o problema.  

5. O cliente exige mais tempo do que vale a parceria

Se você é expert em determinado setor, ou trabalha com a prestação de serviços, sabe o quanto o seu tempo é valioso. Portanto, se perceber que um cliente está o fazendo desperdiçar mais tempo do que deveria, sobretudo para ações improdutivas, talvez seja o momento de dedicar esforços a uma outra parceria.

É preciso pensar que um cliente que te consome muito tempo não leva apenas este recurso de si. Ele também compromete as suas oportunidades de expandir o negócio para outras partes e pode, até mesmo, prejudicar a qualidade da entrega para com os outros clientes. Assim sendo, mesmo que todo o cliente seja bem-vindo, avalie o valor individualmente para ver, realmente, se a parceria vale a pena. 

Algumas atitudes de clientes que comprometem o seu tempo envolvem:

• Enfrentar as suas ideias e práticas constantemente;
• Relutar, frequentemente, o fluxo de trabalho adotado;
• Demorar para dar taxas de resposta, seja de e-mails ou de tomada de decisões;
• Prejudicar o andamento de reuniões, ao não comparecer ou se mostrar despreparado, por exemplo.

6. Há falta de respeito ou de confiança entre você e o cliente

Um dos maiores problemas ao considerar o relacionamento com o cliente envolve a confiança mútua e o respeito. A questão é que, quando isto não é seguido, você tem em mãos bons motivos para repensar a parceria e buscar maneiras de como encerrar o relacionamento com o cliente.

Os clientes tóxicos como tais podem gerar prejuízos que vão muito além do financeiro – te impedindo de alavancar com novas oportunidades de negócio, como também comprometem a sua saúde mental e dos demais colaboradores, gerando maiores problemáticas. Não é saudável para nenhuma das partes permanecer desta maneira, então opte pela rescisão de contrato de modo a travar o percalço. 

O respeito é a base de qualquer relacionamento corporativo; e quando o cliente confia que a organização ou o profissional dará o melhor de si em prol do sucesso, tudo flui de maneira mais tranquila. 

7. O relacionamento com o cliente não está progredindo

Em um relacionamento comercial, ao longo do tempo, ambas as partes precisam conhecer melhor uma sobre a outra e se beneficiar de forma mútua. Desta maneira, quando uma cultura global é firmada, os valores são compartilhados e há o respeito de ambos, tudo tende a florescer.

Todavia, se você vem notando que mesmo após meses de esforços, as coisas parecem não estar saindo do lugar – seja por um problema comunicativo, falta de engajamento ou outro ponto – considere prosseguir com o seu gerenciamento de clientes em busca de novos relacionamentos. Logicamente, mantenha uma boa etiqueta profissional, no entanto, encontre o jeito ideal de encerrar o relacionamento com este cliente. 

8. As suas recomendações são rejeitadas constantemente pelo cliente

Se você se vê em uma situação na qual dá indicações para o seu cliente e ele sempre as rejeita, talvez seja a hora de colocar em prática as dicas de como encerrar o seu relacionamento com o cliente. Neste caso, você foi contratado como um especialista para guiar o negócio ao sucesso e deve fornecer insights ou prover ações para tal.

O seu trabalho, assim, é investir o tempo para que o cliente atinja as suas metas. Contudo, se as suas ideias forem ignoradas a todo o momento, toda a parceria será prejudicada, atrasando enormemente o processo e gerando estresse.

Ainda que os desentendimentos sejam comuns em uma parceria corporativa, sobretudo ao longo do tempo, os objetivos gerais devem ser alinhados para que o menor número de percalços venha a surgir. Se nunca há satisfação com o que é oferecido, talvez seja a hora de conversar para ver se há uma solução ou então já tomar a decisão de dispensar o cliente.

9. Falta comunicação no relacionamento com o cliente

Pecar na comunicação é um dos enormes sinais de um cliente problemático. Quer seja porque eles não expõem os seus pedidos e sentimentos com clareza, ou mesmo porque não te respondem por um longo período de tempo, tendo apenas como exemplo. 

Neste caso, deve-se pensar em como encerrar o relacionamento com o cliente caso a comunicação seja mínima entre ambas as partes, ainda que um canal comunicativo preferencial tenha sido firmado. Sempre considere as preferências do seu cliente: ele prefere falar consigo por e-mail, telefone, Whatsapp, ou outro meio? Além disso, conversem sobre os prazos viáveis para a comunicação – sobretudo se ela for assíncrona – e quando é esperado receber uma resposta ou mensagem. 

Ainda assim, fique atento para ver se consegue manter uma comunicação eficaz com os clientes. Caso firmem todos estes pontos e conversem a respeito se surgirem cenários negativos, mas tudo isso não resolva, cumpra com os seus afazeres, logo encerre o contrato educadamente (e com tempo hábil, claro) e siga em frente. 

10. O cliente adota um comportamento pessimista a todo o momento

Os relacionamentos externos do seu negócio refletem os valores e o modo como a sua empresa é enxergada Brasil afora. Assim, não é muito positivo firmar parcerias que só veem o lado pessimista dos acontecimentos – este é um dos sinais de um cliente problemático para o qual você precisa se atentar. 

Se o cliente projeta uma visão pessimista, a todo o momento, sobre o projeto que vem sendo realizado com ele, a tendência é que o fluxo de trabalho se torne mais penoso e que seja mais complexo atingir os objetivos almejados. Sem contar que isto tende a gerar um estresse coletivo e impactar outras parcerias de forma negativa, até desmoralizando o seu trabalho. Por isso, apelar para a rescisão de contrato deve ser algo considerado. 

Qual é a maneira correta de encerrar tais relacionamentos?

Ao fim, cabe a reflexão de que a decisão de dispensar um cliente não deve ser tomada em momentos de frustração e raiva. Até porque, em todo o caso, os clientes são a alma de um negócio. Ainda assim, se a situação estiver comprometendo os alicerces ou o workflow da própria empresa, não tenha medo de dizer "não" para a continuação de tal parceria e valorizar o que é realmente essencial. 

Em todo caso, o jeito mais certo de saber como lidar com os clientes difíceis e como encerrar o relacionamento com um cliente envolve tais elementos: o respeito, a paciência, a etiqueta profissional e uma comunicação eficaz com o cliente – de modo a diminuir as chances de obter um feedback negativo público ou fechar portas para recomendações ou interações futuras. 

As dicas gerais incluem:

• Falar a verdade, de modo direto, sobre o término do contrato e apoiar-se a partir de dados;
• Não se deixar envolver pela fala do cliente uma vez que tenha tomado a decisão; 
• Ajudá-lo a encontrar uma pessoa para te substituir;
• Agir com respeito em todos os casos. 

Encerre os compromissos pendentes que você tem com ele, cumprindo o contrato firmado, seja aberto e educado em sua comunicação e então conclua a rescisão. Certamente, será mais saudável para ambos os lados e tudo estará pronto para prosseguir com mais tranquilidade e qualidade!

Perguntas frequentes