10 Indicadores Cruciais: Quando e Como Encerrar o Relacionamento com um Cliente

10 min de leitura
Ariane Jaeger
20 de outubro de 2023
Última atualização: 16 de outubro de 2023
10 Indicadores Cruciais: Quando e Como Encerrar o Relacionamento com um Cliente

Optar pelo encerramento de uma parceria, quer ela envolva a rescisão de um contrato ou não, está longe de ser uma tarefa fácil. Perder clientes, à primeira vista, jamais pode ser visto como algo vantajoso para um negócio.

Contudo, ao se deparar com clientes tóxicos, que comprometem o fluxo de trabalho organizacional, ou que estão sempre trazendo problemas, pode ser preciso achar alternativas de como encerrar o relacionamento com o cliente. Fique com a leitura do artigo para entender mais a respeito e se preparar!


Saiba quando é recomendado e como encerrar o relacionamento com um cliente

Realizar vendas e fechar contratos é o objetivo de qualquer negócio. Então por que demitir clientes? Veja, a seguir, os principais motivos para encerrar um contrato com o cliente e trazer mais prosperidade mental e financeira para a sua empresa:

1. O cliente está gerando prejuízo para a sua companhia

Os relacionamentos são essenciais para um negócio crescer, mas no fim, tudo depende da lucratividade – é preciso ganhar dinheiro para sobreviver. Consequentemente, se um cliente não estiver rentabilizando adequadamente ou, ainda pior, estiver dando prejuízo, cancele o vínculo imediatamente.Siga com o gerenciamento de clientes e as métricas relacionadas a eles em um CRM para definir quais realmente são viáveis do ponto de vista financeiro. E, assim, tomar as devidas atitudes a partir disso. É sempre recomendado, primeiramente, expor o cenário para ele a fim de tentar negociar os valores e chegar a um acordo comum. Se isto não for possível, tome as devidas atitudes para resolver o problema. 

2. Expectativas intangíveis são postas em prática por parte do cliente

Existem pessoas que nunca estão felizes com o trabalho que é realizado. Elas apresentam a tendência de estarem sempre inconformadas, reclamando e tomando o seu tempo. Quando as suas expectativas nunca podem ser atingidas, talvez seja válido pensar em como encerrar o relacionamento com o cliente.

O objetivo de uma parceria comercial é satisfazer ambas as partes, cada uma com os seus interesses. Entretanto, a partir do momento em que as perspectivas nunca são atingidas e existe uma cobrança constante, mova-se em direção ao novo.

3. Existe um claro abuso por parte do cliente

Pedir para cumprir prazos irrisórios ou abusar de horários e condutas figuram como alguns dos grandes motivos para encerrar um contrato. O mesmo vale para o abuso verbal, denegrindo os colaboradores envolvidos, e degradando-os. 

Seja qual for o cenário, o abuso não pode ser tolerado, e a equipe deve agir prontamente para encontrar um modo de como encerrar o relacionamento com o cliente. Embora abandonar uma parceria sempre deva ser o último cenário cogitado, já que nunca é bom perder oportunidades, aqui neste caso pode ser muito mais saudável. 

4. O cliente paga sempre atrasado ou há algumas contas não pagas

O enorme atraso de pagamentos por parte do cliente é um sinal de alerta para buscar alternativas e encerrar o relacionamento. Sobretudo para quem presta serviços, infelizmente, a problemática tende a ser maior ainda. Muitos consumidores podem ficar com a ideia de que não é preciso te pagar imediatamente, levando a um ciclo frequente de inadimplência. 

De fato, um atraso ou outro – devido a problemas gerais – é totalmente tolerável, mas quem perde frequentemente os vencimentos, agindo de má-fé, acaba limitando as suas possibilidades e precisa ser ignorado. Não tenha medo de negar continuar este looping sem fim se este for o problema.  

Grátis. Ilimitado. On-line.

O Bitrix24 é o software de relacionamento com o cliente ideal para a sua empresa

Experimente agora

5. O cliente exige mais tempo do que vale a parceria

Se você é expert em determinado setor, ou trabalha com a prestação de serviços, sabe o quanto o seu tempo é valioso. Portanto, se perceber que um cliente está o fazendo desperdiçar mais tempo do que deveria, sobretudo para ações improdutivas, talvez seja o momento de dedicar esforços a uma outra parceria.

É preciso pensar que um cliente que te consome muito tempo não leva apenas este recurso de si. Ele também compromete as suas oportunidades de expandir o negócio para outras partes e pode, até mesmo, prejudicar a qualidade da entrega para com os outros clientes. Assim sendo, mesmo que todo o cliente seja bem-vindo, avalie o valor individualmente para ver, realmente, se a parceria vale a pena. 

Algumas atitudes de clientes que comprometem o seu tempo envolvem:

  • Enfrentar as suas ideias e práticas constantemente;
  • Relutar, frequentemente, o fluxo de trabalho adotado;
  • Demorar para dar taxas de resposta, seja de e-mails ou de tomada de decisões;
  • Prejudicar o andamento de reuniões, ao não comparecer ou se mostrar despreparado, por exemplo.

6. Há falta de respeito ou de confiança entre você e o cliente

Um dos maiores problemas ao considerar o relacionamento com o cliente envolve a confiança mútua e o respeito. A questão é que, quando isto não é seguido, você tem em mãos bons motivos para repensar a parceria e buscar maneiras de como encerrar o relacionamento com o cliente.

Os clientes tóxicos como tais podem gerar prejuízos que vão muito além do financeiro – te impedindo de alavancar com novas oportunidades de negócio, como também comprometem a sua saúde mental e dos demais colaboradores, gerando maiores problemáticas. Não é saudável para nenhuma das partes permanecer desta maneira, então opte pela rescisão de contrato de modo a travar o percalço. 

O respeito é a base de qualquer relacionamento corporativo; e quando o cliente confia que a organização ou o profissional dará o melhor de si em prol do sucesso, tudo flui de maneira mais tranquila. 

7. O relacionamento com o cliente não está progredindo

Em um relacionamento comercial, ao longo do tempo, ambas as partes precisam conhecer melhor uma sobre a outra e se beneficiar de forma mútua. Desta maneira, quando uma cultura global é firmada, os valores são compartilhados e há o respeito de ambos, tudo tende a florescer.

Todavia, se você vem notando que mesmo após meses de esforços, as coisas parecem não estar saindo do lugar – seja por um problema comunicativo, falta de engajamento ou outro ponto – considere prosseguir com o seu gerenciamento de clientes em busca de novos relacionamentos. Logicamente, mantenha uma boa etiqueta profissional, no entanto, encontre o jeito ideal de encerrar o relacionamento com este cliente. 

8. As suas recomendações são rejeitadas constantemente pelo cliente

Se você se vê em uma situação na qual dá indicações para o seu cliente e ele sempre as rejeita, talvez seja a hora de colocar em prática as dicas de como encerrar o seu relacionamento com o cliente. Neste caso, você foi contratado como um especialista para guiar o negócio ao sucesso e deve fornecer insights ou prover ações para tal.

O seu trabalho, assim, é investir o tempo para que o cliente atinja as suas metas. Contudo, se as suas ideias forem ignoradas a todo o momento, toda a parceria será prejudicada, atrasando enormemente o processo e gerando estresse.

Ainda que os desentendimentos sejam comuns em uma parceria corporativa, sobretudo ao longo do tempo, os objetivos gerais devem ser alinhados para que o menor número de percalços venha a surgir. Se nunca há satisfação com o que é oferecido, talvez seja a hora de conversar para ver se há uma solução ou então já tomar a decisão de dispensar o cliente.

9. Falta comunicação no relacionamento com o cliente

Pecar na comunicação é um dos enormes sinais de um cliente problemático. Quer seja porque eles não expõem os seus pedidos e sentimentos com clareza, ou mesmo porque não te respondem por um longo período de tempo, tendo apenas como exemplo. 

Neste caso, deve-se pensar em como encerrar o relacionamento com o cliente caso a comunicação seja mínima entre ambas as partes, ainda que um canal comunicativo preferencial tenha sido firmado. Sempre considere as preferências do seu cliente: ele prefere falar consigo por e-mail, telefone, Whatsapp, ou outro meio? Além disso, conversem sobre os prazos viáveis para a comunicação – sobretudo se ela for assíncrona – e quando é esperado receber uma resposta ou mensagem. 


Ainda assim, fique atento para ver se consegue manter uma comunicação eficaz com os clientes. Caso firmem todos estes pontos e conversem a respeito se surgirem cenários negativos, mas tudo isso não resolva, cumpra com os seus afazeres, logo encerre o contrato educadamente (e com tempo hábil, claro) e siga em frente. 

10. O cliente adota um comportamento pessimista a todo o momento

Os relacionamentos externos do seu negócio refletem os valores e o modo como a sua empresa é enxergada Brasil afora. Assim, não é muito positivo firmar parcerias que só veem o lado pessimista dos acontecimentos – este é um dos sinais de um cliente problemático para o qual você precisa se atentar. 

Se o cliente projeta uma visão pessimista, a todo o momento, sobre o projeto que vem sendo realizado com ele, a tendência é que o fluxo de trabalho se torne mais penoso e que seja mais complexo atingir os objetivos almejados. Sem contar que isto tende a gerar um estresse coletivo e impactar outras parcerias de forma negativa, até desmoralizando o seu trabalho. Por isso, apelar para a rescisão de contrato deve ser algo considerado. 


Qual é a maneira correta de encerrar tais relacionamentos?

Ao fim, cabe a reflexão de que a decisão de dispensar um cliente não deve ser tomada em momentos de frustração e raiva. Até porque, em todo o caso, os clientes são a alma de um negócio. Ainda assim, se a situação estiver comprometendo os alicerces ou o workflow da própria empresa, não tenha medo de dizer "não" para a continuação de tal parceria e valorizar o que é realmente essencial. 

Em todo caso, o jeito mais certo de saber como lidar com os clientes difíceis e como encerrar o relacionamento com um cliente envolve tais elementos: o respeito, a paciência, a etiqueta profissional e uma comunicação eficaz com o cliente – de modo a diminuir as chances de obter um feedback negativo público ou fechar portas para recomendações ou interações futuras. 

As dicas gerais incluem:

  • Falar a verdade, de modo direto, sobre o término do contrato e apoiar-se a partir de dados;
  • Não se deixar envolver pela fala do cliente uma vez que tenha tomado a decisão; 
  • Ajudá-lo a encontrar uma pessoa para te substituir;
  • Agir com respeito em todos os casos. 

Encerre os compromissos pendentes que você tem com ele, cumprindo o contrato firmado, seja aberto e educado em sua comunicação e então conclua a rescisão. Certamente, será mais saudável para ambos os lados e tudo estará pronto para prosseguir com mais tranquilidade e qualidade!

Grátis. Ilimitado. On-line.

O Bitrix24 é o software de relacionamento com o cliente ideal para a sua empresa

Experimente agora

Perguntas frequentes


Quais são os principais indicadores de que um cliente pode ser prejudicial para o meu negócio?

Os principais indicadores de que um cliente pode ser prejudicial para o seu negócio são:

  • A parceria não está dando lucro; 
  • Controlar as expectativas vem se tornando um enorme problema;
  • Há a adoção de um comportamento abusivo; 
  • Os atrasos de pagamento já passaram dos limites aceitáveis;
  • O cliente demanda mais tempo do que ele vale;
  • Há menos confiança e respeito entre ambas as partes;
  • Não há progressão na relação empresa-cliente; 
  • As condutas e recomendações da empresa são sempre ignoradas pelo cliente;
  • Existem problemas de comunicação;
  • O cliente projeta pessimismo ao longo do projeto.

Como posso abordar a situação de dispensar um cliente sem fechar portas?

Para dispensar um cliente sem fechar as portas: 

  • Tenha um comportamento educado sempre;
  • Haja com empatia; 
  • Seja claro ao se comunicar;
  • Adote uma linguagem positiva durante o fechamento da parceria;
  • Prontifique-se a ajudá-lo em um cenário futuro.

Existem estratégias para evitar atrair clientes problemáticos no futuro?

Para evitar atrair clientes problemáticos no futuro, aplique as seguintes estratégias:

  • Identifique qual é o perfil de cliente ideal;
  • Evite aceitar fechar contratos com todos os prospectos que aparecem;
  • Selecione previamente as parcerias que valem a pena;
  • Vá atrás dos clientes mais adequados para si. 

Quais são as 5 principais métricas a serem acompanhadas na gestão de relacionamento com o cliente?

As 5 principais métricas a serem acompanhadas na gestão de relacionamento com o cliente são:

  1. Pontuação de Satisfação do Cliente (em inglês, CSAT);
  2. Percepção sobre a qualidade dos serviços prestados (SERVQUAL);
  3. Customer Effort Score (CES) – que representa o esforço que o consumidor precisa fazer para resolver os seus problemas;
  4. Net Promoter Score (NPS) – o quanto ele indicaria a empresa para um amigo a partir da parceria vivida;
  5. Customer Equity – que mostra a rentabilidade da base de clientes. 

Mais populares
10 dicas profissionais sobre como lidar com os colegas de trabalho difíceis
10 melhores softwares de contabilidade para pequenas empresas
15 melhores formas honestas de trabalhar online que pagam bem em 2024
Os 13 melhores criadores de sites para pequenas empresas em 2023
Coordenador de Projeto x Gerente de Projeto: Principais Diferenças
Índice
Saiba quando é recomendado e como encerrar o relacionamento com um cliente 1. O cliente está gerando prejuízo para a sua companhia 2. Expectativas intangíveis são postas em prática por parte do cliente 3. Existe um claro abuso por parte do cliente 4. O cliente paga sempre atrasado ou há algumas contas não pagas 5. O cliente exige mais tempo do que vale a parceria 6. Há falta de respeito ou de confiança entre você e o cliente 7. O relacionamento com o cliente não está progredindo 8. As suas recomendações são rejeitadas constantemente pelo cliente 9. Falta comunicação no relacionamento com o cliente 10. O cliente adota um comportamento pessimista a todo o momento Qual é a maneira correta de encerrar tais relacionamentos? Perguntas frequentas Quais são os principais indicadores de que um cliente pode ser prejudicial para o meu negócio? Como posso abordar a situação de dispensar um cliente sem fechar portas? Existem estratégias para evitar atrair clientes problemáticos no futuro? Quais são as 5 principais métricas a serem acompanhadas na gestão de relacionamento com o cliente?
Você também pode gostar
Blogs
Webinars
Glossário

Free. Unlimited. Online.

O Bitrix24 é um local onde todos podem se comunicar, colaborar em tarefas e projetos, gerenciar clientes e fazer muito mais.

Comece grátis
Você também pode gostar
10 truques para estar no topo do Google com SEO
10 truques para estar no topo do Google com SEO
9 min de leitura
O que é copywriting e como aplicar no seu negócio
O que é copywriting e como aplicar no seu negócio
10 min de leitura
Como utilizar o CRM para acelerar o crescimento das minhas vendas e marketing?
Como utilizar o CRM para acelerar o crescimento das minhas vendas e marketing?
9 min de leitura