Gestão de clientes: um guia para conquistar e reter clientes

Gestão de clientes: um guia para conquistar e reter clientes
Viktoryia Solovyova
9 de abril de 2021
Última atualização: 9 de abril de 2021

Gestão de clientes é muito mais do que uma tendência de mercado. Com tanta concorrência batendo à porta, apenas empresas que tratam seus clientes com qualidade conseguem alcançar o sucesso tão desejado. 

Não importa se você é uma empresa que está tendo problemas com a gestão ou apenas procura dicas para gestão de clientes. Confira um guia completo para te ajudar a atrair e fidelizar ainda mais os consumidores. Vamos lá?

O que é gestão de clientes?

Antes de conferir dicas deste guia completo para conquistar e reter clientes, é essencial entender o que é a gestão de relacionamento com o cliente. Do que se trata, afinal?

A gestão de clientes é uma estratégia focada em entender o cliente, agir sobre suas necessidades e satisfazê-lo – gerando uma relação de engajamento e confiança.

É importante entender que você não vai se comunicar com o cliente apenas para oferecer o produto ou serviço desejado. É preciso gerenciar todo o ciclo, atuando desde a prospecção (geração de leads) até o pós-venda.

Quer um exemplo para entender o que é gestão de clientes e sua importância? Imagine um consumidor que nunca ouviu sobre sua empresa e está procurando por um computador (produto que você vende).

Antes de ir direto para a compra, ele vai querer entender sobre o mercado. Alguns conteúdos buscados serão: os PCs mais indicados e detalhes que precisam ser levados em conta para a compra.

Se sua gestão de relacionamento com o cliente considerar a etapa do funil de vendas, você irá oferecer conteúdos para sanar as dúvidas dele. Quando isso acontece, são grandes as chances de o consumidor engajar com o conteúdo, te enxergar como uma empresa referência e vir comprar de você.

O que não ocorreria se sua primeira abordagem já fosse oferecer o produto, já que os consumidores estão exaustos de propagandas infundadas. É por isso que é essencial fazer a gestão e atuar de acordo com a etapa no processo de compra.

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Por que gerenciar clientes?

De nada adianta para um negócio apenas colocar seus produtos e serviços à venda. Se a gestão de clientes não for realizada da maneira correta, os prejuízos podem ser irremediáveis, levando até ao fracasso da empresa.

Principais benefícios da gestão de clientes

Dificilmente uma empresa sem gestão de clientes se mantém firme em um mercado tão competitivo. Confira, logo abaixo, as principais vantagens que seu negócio pode obter ao gerenciar clientes com qualidade.

·       Fica muito mais fácil atrair e reter clientes;

·       Facilita as estratégias dentro do ciclo de vendas;

·       Aumenta a fidelização e reduz a perda de clientes;

·       Permite se diferenciar em meio a concorrência;

·       Atrai ainda mais recomendações e avaliações positivas;

·       Traz maior faturamento para o negócio;

·       Contribui para o sucesso a longo prazo.

3 etapas essenciais para a gestão do relacionamento com o cliente

O gerenciamento de clientes deve ser realizado em todas as fases do ciclo de vendas. Abaixo, você confere 3 etapas necessárias para garantir um atendimento de alta qualidade. Se você não faz ideia de como começar na gestão de clientes, tais dicas podem ajudar!

1. Conheça bem o perfil do seu público-alvo

O primeiro passo para garantir uma efetiva gestão de clientes é saber com quem você está lidando. Qual é o perfil do seu cliente ideal? Quais são seus desejos e dificuldades? O que ele considera relevante para realizar uma compra?

Conhecer o cliente ajuda não só a prospectar de forma mais adequada, como também fidelizar e ser recomendado.

O ideal é que todas as ações do ciclo de vendas sejam realizadas conforme as características particulares do cliente. Atuar de forma personalizada sobre o seu público é a grande chave para engajar e se diferenciar – tanto na atração quanto na retenção de clientes. 

2. Segmente seus clientes

Depois de identificar características do público-alvo, é hora de construir uma base de dados. Além de obter as informações básicas de cada cliente, é preciso segmentá-las de acordo com a etapa do funil de vendas.

Tudo isso será essencial para realizar ações de marketing, já que você não terá o mesmo tratamento entre prospectos, clientes atuais e antigos.

Por isso é tão importante segmentar os clientes antes mesmo de entrar em contato com eles, como em campanhas de e-mail marketing, por exemplo. Contar com um programa de cadastro e segmentação de clientes pode ajudar!

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3. Planeje suas ações

Uma vez conhecidos os desejos, dados e etapa do funil de vendas, a equipe de marketing estará pronta para lançar estratégias de conquista e retenção de clientes.

O objetivo é ser capaz não só de vender, mas também de manter uma interação que faça com que o cliente seja seu parceiro até no pós-venda.

Mesmo que seu serviço não inclua recontratações, um ex-cliente satisfeito pode trazer novos clientes. Então, o tratamento personalizado (de acordo com necessidades e etapas do ciclo) ajudará a compor um atendimento de excelência.

As ações podem ser focadas em omnichannel, incluindo uma atuação integrada em diferentes canais de vendas. Seja por mídias sociais, blog, e-mail marketing ou outras variedades.

Estratégias que são pensadas do início ao fim na atração e retenção de clientes podem ser mais benéficas do que se pode imaginar. Então é só programá-las dentro da campanha de marketing (conforme tais informações) e começar a atuar!

Como gerenciar clientes online?

Contar com a ajuda da tecnologia para organizar o CRM e aplicar as 3 etapas no gerenciamento de clientes é o que há! Então por que não pensar sobre qual a tecnologia mais adequada para gestão de clientes?

Graças ao uso de plataformas on-line, como o Bitrix24, empresas podem ter sucesso na gestão de clientes. O ambiente integrado permite várias funcionalidades em um só lugar: indo desde CRM com funil de vendas até organização das campanhas de marketing. A plataforma oferece central de atendimento ao cliente, integração com redes sociais e muito mais para explorar.

Se você busca soluções para melhorar o atendimento ao cliente, vencer a concorrência e chegar a outro patamar, utilize o software e siga as dicas para conquistar e reter clientes.

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