Relacionamento com o cliente: 7 estratégias para aprimorar sua conexão

Você já deve ter passado pela seguinte situação: precisar resolver um problema com uma empresa de telefonia, internet ou alguma loja onde comprou um produto e ter que repetir várias vezes o seu problema para vários atendentes diferentes. Não é estranho se perguntar como ainda enfrentamos situações assim. Afinal, costumamos pensar que a tecnologia disponível hoje em dia deveria ter resolvido isso há anos.

Um episódio como esse ilustra perfeitamente por que discutir sobre relacionamento com o cliente nunca foi tão relevante. Neste artigo, vamos explorar exemplos, ferramentas e estratégias para construir conexões genuínas com clientes no mundo atual - mesmo quando a tecnologia parece nos afastar.

A importância do relacionamento com o cliente na era digital

Meu pai tinha uma mercearia no bairro onde cresci. Ele conhecia cada cliente pelo nome, sabia das preferências de cada família e até guardava produtos específicos para clientes habituais. Se a dona Rosa chegasse tarde, ele já separava o café preferido dela. Não existia CRM, inteligência artificial ou big data - apenas atenção genuína e um caderninho de anotações.

A importância do relacionamento com o cliente não mudou desde então. O que transformou foi a escala e as ferramentas disponíveis. Atualmente, empresas como Amazon e Netflix conseguem oferecer a milhões de clientes a mesma sensação de reconhecimento individual que meu pai proporcionava a algumas dezenas de famílias.

Dados da McKinsey mostram que empresas que priorizam a experiência do cliente crescem receitas 4-8% acima do mercado. Não é à toa que 89% das empresas agora competem principalmente com base na experiência do cliente, segundo a Gartner. Criou-se um cenário onde o produto deixou de ser o único diferencial competitivo.

O bom relacionamento com cliente gera benefícios tangíveis:

• Aumento na probabilidade de recompra
• Redução nos custos de aquisição de novos clientes
• Crescimento no valor médio de compra
• Diminuição na taxa de cancelamento de serviços

Isso não é teoria. No mundo real, a diferença entre crescer e quebrar pode estar no jeito como você trata seus clientes.

Inteligência artificial para relacionamento: aliada ou obstáculo?

Não é raro ouvir sobre o medo de a IA tornar o atendimento mais robótico. Porém, o que a realidade mostra é exatamente o contrário.

A inteligência artificial e experiência do cliente formam uma parceria poderosa quando implementadas corretamente. Ferramentas de IA analisam padrões e comportamentos em escala impossível para humanos, permitindo insights surpreendentes.

Um exemplo é a Scotts Miracle-Gro Co., uma empresa americana especializada em produtos para jardinagem. Em 2013, a empresa notou um aumento inesperado no número de cancelamentos de seu serviço de fertilização de gramados. Para entender as razões por trás disso, a Scotts enviou pesquisas de satisfação aos clientes e utilizou um software de IA para analisar as respostas. A análise revelou que muitos clientes estavam insatisfeitos com o atendimento ao cliente, embora não tivessem mencionado explicitamente o termo "atendimento". O software conseguiu identificar associações com palavras como "ouvir" e "não responderam", permitindo à empresa perceber que a insatisfação estava relacionada ao suporte oferecido. Com essa descoberta, a Scotts decidiu reavaliar e melhorar seu atendimento ao cliente para reduzir os cancelamentos.

A beleza da inteligência artificial para relacionamento com o cliente está justamente na capacidade de liberar humanos para o que fazem de melhor: resolver problemas complexos, demonstrar empatia e criar conexões significativas.

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O que fazer para transformar seu relacionamento com clientes?

Quebre os silos de informação

Empresas que se destacam em relacionamento com clientes implementam sistemas unificados onde cada interação, independentemente do canal, fica registrada e disponível para qualquer atendente. Isso elimina a frustração de repetir informações e cria uma experiência coesa.

Até mesmo pequenas empresas podem implementar soluções de relacionamento com o cliente que antes pareciam exclusivas para grandes corporações. O segredo está em começar com o básico e ir expandindo gradualmente conforme os resultados aparecem.

Humanize o que deve ser humano, automatize o restante

Há questões que exigem um toque humano e outras que funcionam melhor automatizadas. A chave está em identificar cada tipo corretamente. Para um exemplo de boas práticas, vamos imaginar um banco digital, que pode implementar chatbots para dúvidas simples como consulta de saldo e transferências, mas direcionar imediatamente para atendentes humanos questões sensíveis como fraudes ou problemas com empréstimos. A automação de relacionamento com cliente pode ser um aliado poderoso das equipes de atendimento.

As ferramentas de atendimento ao cliente evoluíram para reconhecer quando um cliente está frustrado apenas pelo tom de voz ou escolha de palavras. É o tipo de inteligência artificial e satisfação do cliente caminhando juntos: a tecnologia reconhece suas limitações e sabe quando passar o bastão para humanos.

Conversei com um gerente de atendimento de uma grande rede de varejo que compartilhou uma perspectiva interessante: "Nossos melhores atendentes humanos são aqueles que conseguem identificar quando o cliente precisa de empatia e quando precisa apenas de uma solução rápida. Treinamos nossa IA para fazer exatamente a mesma coisa."

Personalize além do óbvio

"Olá [NOME], temos uma oferta especial para você!" Quem nunca recebeu um e-mail assim? Personalização básica já não impressiona ninguém.

Outro bom exemplo pode ser uma academia usar dados de frequência e preferência de horários para sugerir aulas específicas ao notar padrões de ausência. Não apenas "Sentimos sua falta!", mas "Notamos que você costuma vir às terças e quintas, mas tem faltado. Que tal experimentar nossa nova aula de pilates às 19h? Reservamos uma vaga para você."

Peça feedback e mostre que está ouvindo

Empresas coletam feedback constantemente, mas poucas mostram claramente como essas opiniões influenciam decisões. Essa desconexão gera ceticismo nos clientes ("Por que responder se nada vai mudar?").

Você pode mudar completamente sua dinâmica de feedback ao implementar um sistema simples: cada sugestão implementada pela empresa pode ser comunicada diretamente ao cliente que a sugeriu, com um agradecimento pessoal da direção e uma amostra grátis do novo produto ou serviço.

Quando falamos em como melhorar o relacionamento com o cliente, esse loop de feedback fechado é fundamental. Não basta ouvir - é preciso agir e comunicar essa ação.

Ferramentas que potencializam o relacionamento com o cliente

No arsenal de ferramentas de atendimento ao cliente, algumas se destacam pela capacidade de transformar interações pontuais em relacionamentos duradouros:

CRM integrado com IA

Sistemas de CRM modernos vão muito além do registro de interações. Integrados com inteligência artificial, identificam padrões, preveem comportamentos e sugerem ações proativas. O relacionamento automatizado se torna fluido e natural quando apoiado por dados relevantes.

No CRM da Bitrix24 você pode aproveitar a integração da IA do CoPilot, para desenvolver textos de marketing encantadores, criar novas ideias e transcrever chamadas automaticamente. É inteligencia artificial para CRM diante dos nossos olhos. Além disso, você vai contar com a ferramenta de pontuação baseada em inteligência artificial que auxilia na previsão de vendas. A ferramenta proporciona tudo o que sua empresa precisa em uma só solução, facilitando muito a sua vida, permitindo focar no que realmente precisa.

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Chatbots cognitivos

Esqueça aqueles chatbots limitados e irritantes. As atuais ferramentas de IA para atendimento ao cliente atuais compreendem linguagem natural e aprendem continuamente. Alguns sistemas conseguem "tons emocionais" diferentes em mensagens escritas.

Imagine navegar em um site de reservas de hotéis e apenas mencionar ao chatbot que precisa de um quarto para sua família e seu cachorro. Se, sem precisar especificar, o sistema automaticamente filtra apenas hotéis pet-friendly e pergunta sobre o tamanho do cachorroseu cão para garantir que as políticas do hotel fossem adequadas. Esse nível de compreensão contextual era inimaginável há poucos anos e agora podem entregar uma experiência incrível aos seus clientes

Plataformas de omnicanalidade

O cliente moderno não "usa canais" - ele simplesmente se comunica pela via mais conveniente no momento. Uma plataforma verdadeiramente omnichannel não apenas permite atendimento em múltiplos canais, mas mantém o contexto e a continuidade entre eles.

Com uma boa ferramenta como o Bitrix24, é possível receber um contato de um cliente iniciado pelas redes sociais, continuar a conversa por WhatsApp e finalizar por e-mail - sem precisar repetir informações ou explicar novamente o problema.

Esse tipo de fluidez exige muito mais que tecnologia - demanda uma revisão completa dos processos de atendimento. Muitas empresas falham na implementação de estratégias omnichannel porque tentam apenas conectar sistemas sem repensar o fluxo de informações e a estrutura organizacional por trás deles.

Análise preditiva de comportamento

Imagine saber que um cliente está prestes a cancelar antes mesmo que ele comece a considerar essa possibilidade. Ferramentas de análise preditiva combinam dados históricos, padrões de comportamento e sinais de alerta para identificar riscos e oportunidades.

Imagine, por exemplo, um serviço de streaming que consegue identificar padrões de desengajamento (menos horas assistidas, maior intervalo entre acessos). Essa empresa pode agir antes da perda do cliente oferecendo conteúdos altamente personalizados nas semanas críticas.

A Netflix, por exemplo, usa algoritmos para perceber quando alguém está assistindo menos e então passa a sugerir séries que combinem com o histórico da pessoa. Se você parou no meio de uma série policial, pode receber uma recomendação de um documentário investigativo para te manter engajado antes que você deixe de ser um cliente e cancele a assinatura.

Dicas de relacionamento com o cliente que funcionam independente do seu negócio

Independente do tamanho da sua empresa ou orçamento disponível, algumas estratégias fundamentais sempre funcionam:

1. Treine continuamente sua equipe

Invista em treinamentos regulares sobre produtos, técnicas de comunicação e inteligência emocional. Após isso, o aspecto mais negligenciado do treinamento é justamente o acompanhamento pós-treinamento. Sem reforço constante e aplicação prática, as habilidades se perdem rapidamente. Empresas que implementam sessões curtas de prática semanais obtêm resultados significativamente melhores que aquelas que fazem treinamentos intensivos esporádicos.

2. Personalize a jornada, não apenas a comunicação

Crie momentos de surpresa positiva em pontos estratégicos da jornada do cliente. Seja enviando mensagens de parabéns no aniversário (ou no aniversário da compra), uma retrospectiva de uso do serviço no fim do ano ou memórias relacionadas ao produto que a empresa vende. Tudo isso são formas de nutrir o seu relacionamento com o cliente e fazer a lembrança da sua marca cada vez mais forte e relacionada a bons momentos.

3. Transforme reclamações em oportunidades

Estabeleça processos claros para gestão de crises e reclamações. Clientes insatisfeitos que têm seus problemas resolvidos de forma excepcional tornam-se mais leais que aqueles que nunca tiveram problemas.

Estudos da Harvard Business Review mencionam que um cliente que enfrenta um problema, mas tem uma resolução satisfatória, tende a se tornar mais leal do que aquele que nunca teve problemas. Isso porque a resolução eficaz de conflitos cria confiança e demonstra compromisso com a satisfação do cliente.

4. Desenvolva um programa de fidelidade que realmente importa

Evite programas genéricos de pontos. Crie benefícios que conectem emocionalmente com seus clientes. Se você tem, por exemplo, uma livraria, que tal um clube onde os membros mais ativos ajudem a escolher os próximos títulos a serem trazidos para a loja?

5. Monitore métricas além da satisfação

NPS (Net Promoter Score) é importante, mas não conta toda a história. Acompanhe também Client Effort Score (CES - Pontuação de Esforço do Cliente), Lifetime Value (LTV - Valor Vitalício) e First Call Resolution (FCR - Resolução da Primeira Ligação).

O futuro do relacionamento com o cliente

À medida que avançamos para um mundo cada vez mais digital, paradoxalmente, o componente humano do relacionamento com o cliente torna-se ainda mais valioso. A IA e outras tecnologias não substituirão o elemento humano - apenas o amplificarão. A tecnologia só faz sentido se melhorar o que já temos de melhor: a nossa capacidade de nos conectar com as pessoas. Não se trata de escolher entre automação e personalização, mas de usar a primeira para potencializar a segunda.

O cliente do futuro não quer apenas ser atendido - quer ser compreendido. E não busca apenas solução de problemas: busca experiências memoráveis. E, acima de tudo, não quer ser tratado como uma transação, mas como uma relação de valor mútuo. Em um mundo onde produtos e serviços tornam-se cada vez mais similares, a qualidade do relacionamento será o verdadeiro diferencial competitivo. Empresas que entenderem isso prosperam. As demais ficam para trás, presas em um ciclo interminável de competição por preço e promoções.

Como disse o empresário Richard Branson: "Cuide dos seus funcionários, e eles cuidarão dos seus clientes." Uma versão pós-IA pode ser expressa em: invista em tecnologia que libere seus funcionários para cuidarem verdadeiramente dos seus clientes. Essa é a fórmula para o sucesso sustentável no relacionamento com o cliente do século 21.

O Bitrix24 te ajuda nessa missão. Ele oferece um CRM completo, repleto de ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, até vendas e marketing. Você contará com uma grande capacidade de automação, liberando sua equipe para tarefas muito mais produtivas e valiosas que envolva o grande valor humano de criar conexões. Além disso, tem ainda o CoPilot, assistente de vendas gratuito com tecnologia IA, para ajudar em desde transcrição de conteúdo de ligações, até a criação de textos de marketing para o seu funil de vendas. O Bitrix24 é uma ferramenta tudo em um. Com ela você conta com todos os benefícios em uma única solução.