Como criar uma base de conhecimento eficaz: 7 dicas importantes

As melhores empresas se preocupam imensamente com o repasse de informações, pois elas sabem que o conhecimento pode ser a resposta para manter os clientes por perto – encantados – ou mesmo os funcionários prontos e direcionados para darem o seu melhor em prol de resultados. Consequentemente, criar uma base de conhecimento eficaz é uma estratégia-chave. Saiba como fazê-lo a partir de 7 dicas imperdíveis mencionadas neste artigo!

Dicas valiosas para criar uma base de conhecimento

As bases de conhecimento se tornaram ainda mais importantes com a expansão do trabalho remoto, já que você não precisa entrar em contato com os colegas para saber como agir. Mas elas também podem ser úteis para quem deseja criar FAQs e compartilhar outros recursos que atendam melhor os seus clientes.

Se você ainda não sabe como criar uma base de conhecimento para a sua empresa, fique com as dicas de especialistas propostas a seguir:

1. Defina qual é o propósito da sua base de conhecimento e quem irá consumir este conteúdo

Para criar uma base de conhecimento eficaz, primeiro você precisa entender mais sobre o alvo que precisa ser atingido. Por que, de fato, a equipe está desejando criar esta base? Quais necessidades visam ser supridas logo em seguida? Pensar em tais pontos, junto ao seu público, é um dos grandes segredos para saber como criar uma base de conhecimento de funcionários que funciona de verdade!

Identifique:

• Para quem tal base de conhecimento está sendo gerada: é para a equipe interna e fixa? Para apoiar profissionais terceirizados? Ou mesmo para alguns clientes em especial?
• Onde existem mais lacunas de conhecimento: quais perguntas são levantadas pelos indivíduos com mais frequência? Existem tópicos específicos que se destacam?
• Quais departamentos, projetos ou processos recebem questionamentos frequentes: pare para avaliar quais áreas podem estar recebendo mais solicitações de informação do que as demais, sobretudo de forma consistente. 
• Quais falhas podem surgir na falta de elementos-chave na equipe: pense em quais lacunas poderiam surgir em processos internos caso certos colaboradores deixassem a empresa, levando um conhecimento em particular com eles.

A partir de então, pode-se definir com sucesso o propósito da sua biblioteca a fim de criar uma base de conhecimento eficaz, totalmente direcionada para aquilo que se precisa sanar e estruturada a partir de tais problemáticas.

2. Estabeleça em qual classe a sua base de conhecimento irá se encaixar

A partir do que for traçado na sua análise inicial, você terá um guia para criar uma base de conhecimento eficaz. Neste momento, é preciso cogitar a respeito do tipo de base que mais se adéqua ao que é pretendido e aos recursos já existentes em sua empresa. Por exemplo: se o objetivo é criar um ambiente para informar eficazmente os seus colaboradores internos, não faz sentido trabalhar com uma base de conhecimento pública – o que poderia ocorrer ao lidar com os clientes.

Partindo de tal pensamento, basicamente, vislumbram-se cinco tipos de bases de conhecimento, incluindo:

• De atendimento ao cliente – organiza informações para os clientes, melhorando a sua relação com o produto/serviço ofertado pela empresa;
• Interna – criada estritamente para que os seus funcionários acessem os dados da organização;
• Hospedada – que coleta e armazena dados de relevância tanto interna, quanto externamente;
• Auto-hospedada – a qual promove mais segurança, sendo hospedada nos próprios servidores da corporação;
• De código aberto – que se mostra útil quando há programadores ou outros profissionais capazes de adaptá-la conforme as suas necessidades.

3. Desenvolva uma estrutura adequada para constituir a base de conhecimento

Ao criar uma base de conhecimento eficaz, a organização se mostra como um ponto fundamental – por isso, tal ambiente deve ser bem estruturado desde o princípio, considerando não apenas as informações e dados que estarão presentes na sua base de conhecimento, como também a questão da intuitividade e da experiência ao usuário (UX).

Há uma gama de maneiras distintas para agrupar os elementos ao criar uma base de conhecimento, contudo, as mais comuns envolvem os seguintes modos de organização:

• Por atividade: caso o público requeira instruções de quais ações tomar durante os seus afazeres, pode fazer sentido trabalhar com tal classificação.
• Pelo tipo de produto ou serviço: recomendada quando há diferentes condutas ou abordagens a serem adotadas dependendo do item que está sendo tratado.
• Pela função ou tipo de usuário: quando se trabalha com diferentes grupos de indivíduos, pode ser interessante segregar a sua base de conhecimento dessa maneira. Neste caso, torna-se mais fácil para os colaboradores ou clientes encontrarem rapidamente o perfil de conteúdo que realmente faz sentido de acordo com o seu papel.

Além de tudo, é importantíssimo ter em mente o quesito escalabilidade. Afinal, você não quer que todo o trabalho árduo seja perdido à medida que o conhecimento da sua empresa cresça, certo? Para tal, foque em criar uma base de conhecimento eficaz pautada na organização direcionada como o cerne da prática. Igualmente, não se esqueça de deixar as categorias amplas suficientemente para que os novos conteúdos que aparecerem sejam divididos por novos tópicos e temas (a partir de tags, por exemplo), enriquecendo a sua biblioteca e evitando retrabalhos desnecessários.

Criar seções e subníveis na base de conhecimento pode contribuir imensamente para manter todos os tópicos ainda mais arranjados, prontos para sanarem as dificuldades com eficácia. Exemplos incluem subseções dedicadas a materiais legais ou cronogramas de trabalho específicos, ainda que estejam dispostas em uma mesma área comercial.

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4. Dedique-se para gerar conteúdo de qualidade antes de vinculá-lo na sua biblioteca digital

Parte de criar uma base de conhecimento eficaz está relacionada com a riqueza e a qualidade do conteúdo presente ali. Pois, ele deve agregar valor e realmente ser útil ao usuário para surtir os efeitos desejados – e não apenas ocupar espaço de armazenamento em um servidor.

Assim, designe especialistas no assunto para cuidar de processos como:

• A determinação dos conteúdos certos para cada categoria e público: descrevendo a finalidade de cada tópico, as palavras e/ou etiquetas-chave e a mensagem principal. Sempre pensando, claro, no tom de voz e vocabulário adequado conforme o alvo;
• A criação de conteúdo: que deve ser realizada por um profissional especializado no tema (com o devido conhecimento) e seguindo as diretrizes propostas na construção de tal base;
• A revisão dos tópicos desenvolvidos: a fim de se certificar de que os assuntos estejam claros, ortográfica e gramaticalmente corretos e pautados no estilo almejado.

Provavelmente, a segunda etapa, que é a de criação dos tópicos propriamente ditos, irá requerer a atuação de mais profissionais – visto que podem ter muitos materiais a serem tratados. Assim, certifique-se de adicionar profissionalismo ao material adotando um guia de estilo para que todos possam seguir na mesma abordagem, garantindo a consistência ao longo prazo.

5. Planeje atualizações frequentes em suas bases de conhecimento

Passado o desafio de como criar uma base de conhecimento do zero, o trabalho vai além. Periodicamente, os gestores devem se certificar de que as suas bases de conhecimento passem pelas devidas atualizações, se adaptando às novas necessidades que surgem na rotina empresarial e também evitando que conteúdos ultrapassados sejam reverberados, com informações errôneas – até mesmo para clientes, por exemplo.

Desta maneira, direcione o pessoal para que, sempre que algum processo, produto ou serviço, sofrer alterações, as suas orientações relacionadas também sejam revistas na base de conhecimento. Por sorte, tudo isso fica mais simples de ser feito em plataformas que possuem bases de conhecimento e também são focadas na colaboração, como é o caso do Bitrix24.

Uma análise integrada na sua base de conhecimento irá ajudar a saber o tipo de informação que os indivíduos mais acessam (conferindo as dúvidas majoritárias) e quando foram as últimas atualizações de certos conteúdos – indicando possíveis necessidades de melhoria atual. Ainda, abrir-se aos feedbacks – seja de usuários internos ou clientes, quando for o caso – ajudará a trabalhar melhor na sua base sempre!

6. Otimize a sua base de conhecimento para SEO (no caso de clientes) ou com tags (pensando internamente)

Quando se pensa em criar uma base de conhecimento eficaz, o que você quer é que o seu conteúdo seja encontrado por quem precisa e resolva os seus problemas, não é? Portanto, a sua base de conhecimento deve estar otimizada de modo a permitir isso.

Se estivermos falando de uma base de conhecimento voltada ao cliente e compartilhada de modo público, é imensamente interessante que os seus tópicos sejam encontrados externamente, por meio de buscadores como o Google. Assim, foque em indexá-la nos mecanismos de pesquisa, trabalhando com técnicas de SEO, como promoção de maior legibilidade, uso de palavras-chave voltadas para o seu mercado, frases curtas e claras, títulos meta e URLs bem pensados e outras práticas.

Caso este não seja o caso e a sua base de conhecimento surta os efeitos no microambiente, ao menos trabalhe com tags e subtags para aumentar as chances de que o usuário encontre exatamente aquilo que precisa, por meio do assunto-foco relacionado. Por exemplo, dentro da tag "logística", você pode abranger subtópicos como "prazo de entrega", "devoluções", "rastreamento" ou "problemas com a entrega" para direcionar melhor o pessoal e conduzir o seu trabalho com mais praticidade – somando benefícios para todos os lados.

7. Escolha uma boa ferramenta para gerir a sua base de conhecimento

Ao criar uma base de conhecimento eficaz, é preciso escolher a ferramenta certa para suportar a sua biblioteca on-line. Afinal de contas, os seus esforços de estruturação e compartilhamento do conteúdo precisam surtir efeitos práticos, certo?

Embora existam diversas opções no mercado, uma das bases de conhecimento mais completas do Brasil é encontrada no software do Bitrix24. Ela funciona como o espaço perfeito para armazenar todas as suas informações corporativas, mas com o máximo de organização, em apenas um lugar!

Edite-a conforme a necessidade, expanda-a para quantos membros da equipe desejar (com configurações de permissão personalizáveis) e mantenha todos os dados plenamente acessíveis dentro da empresa – quer se esteja falando de manuais de como fazer, documentações, listas de verificação de tarefas, políticas internas e muito mais. Assim, envolva mais os colaboradores (facilitando a rotina), enriqueça o seu capital intelectual e economize tempo e dinheiro sabendo como criar uma base de conhecimento dos funcionários ou clientes perfeita. Experimente hoje mesmo!

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