Lidar com um ser humano nem sempre é simples, principalmente porque cada um possui as suas próprias particularidades. No entanto, o consumidor é uma parte-chave do nosso negócio e precisamos nos dedicar a atendê-lo bem – mesmo que, às vezes, o relacionamento não seja dos mais fáceis. Ao longo deste guia, confira algumas dicas para saber como lidar com um cliente difícil e reduza o seu estresse e retrabalho.
Estratégias para trabalhar com clientes difíceis
A verdade é que existem diversos tipos de clientes difíceis. Desde aqueles que não aceitam a opinião dos outros até os que não se contentam com os resultados. A boa notícia é que, da mesma forma, também há várias maneiras de trabalhar com eles. Em busca de ideias? Trouxemos algumas dicas de como lidar com um cliente difícil logo abaixo.
1. Seja e peça para o cliente ser específico
Muitas vezes, um cliente complicado pode nunca se satisfazer com o seu trabalho. Neste caso, por que não o pedir para ser específico? Encontre maneiras de mensurar o que ele precisa e como agradá-lo.
Quando ele reclamar de que “nada está funcionando”, sua solução será torná-lo específico. Peça para que ele exemplifique o problema e proponha uma possível resolução, rebatendo: “se fizemos isso, a situação estará resolvida?”.
2. Use palavras e expressões positivas para se comunicar
Ao trabalhar com clientes difíceis, palavras erradas podem ser voltadas contra você. E, pior do que isso: podem aumentar ainda mais a tensão. Portanto, procure se expressar com cautela e escolher como falar cuidadosamente.
Mesmo que seja necessário ter paciência em muitos momentos, use termos que trazem conforto e boas impressões – e não o contrário. Expressões negativas não ajudarão e só farão com que você se afaste ainda mais do consumidor. Haja com positividade!
3. Defina limites em vários âmbitos
Para tudo existe um limite. E impô-los é ainda mais importante quando se pretende lidar com clientes difíceis. Antes mesmo do relacionamento se tornar insuportável e a situação sair fora de controle, trace limites claros com os seus clientes.
Isso inclui, mas não se restringe, a: limites de comunicação (expondo como e onde vocês poderão se comunicar); escopo (deixando bem claro o que está incluso no projeto); e tratamento dos colaboradores (evitando qualquer tipo de tratamento desrespeitoso ou inaceitável).
4. Coloque o profissionalismo em primeiro lugar
Um dos segredos de como lidar com um cliente difícil é jamais levá-lo para o lado pessoal. Tenha compromisso com o profissionalismo, pois é isso que impedirá que a emoção negativa do momento (e o estresse) tirem o melhor de você.
Durante todas as interações, sejam quais forem os tipos de clientes difíceis, tenha uma conduta profissional e separe os negócios das opiniões ou comportamentos pessoais. Lembre-se que o mesmo vale não apenas para comunicações por voz, vídeo ou texto – durante a fala – como também em suas expressões faciais e corporais. Afinal, o corpo fala muito sobre você!
Obviamente, ser profissional não significa que você deva aceitar tudo. Se perceber que um cliente está sendo rude e até gritando, a maneira mais profissional de agir é afastando-se. Aí, entram em conjunto limites, paciência e profissionalismo, procurando atuar da melhor forma possível.
5. Ouça-os com empatia
Muitas vezes, um dos pontos de como lidar com um cliente difícil está na empatia. Além do mais, o seu cliente pode estar precisando, apenas, desabafar. Portanto, aja com paciência e deixe que ele exponha as suas dores e sentimentos. Resumidamente, deixe-o falar!
Tente se colocar no lugar dele ao invés de parar a conversa de imediato. Demonstre vontade de ajudá-lo e seja compreensivo com o seu posicionamento. Só de sentir que você prestou a atenção nele, acredite, o tratamento (para frente) tende a ser totalmente diferente.
6. Durante uma reunião ou conversa, documente
Se o seu cliente é daqueles que repete várias vezes o que deve ser feito e sempre volta ao mesmo ponto da conversa, documente! Enquanto estiverem em uma reunião – mesmo que seja por chamada de vídeo – vá anotando todas as reclamações e tópicos que estão sendo tratados e solucionados. E deixe isso, de preferência, visível.
Ao longo da conversa, ele pode querer retomar uma pauta que já foi plenamente decidida. Criando um ciclo sem fim. Então, cabe a você mostrar que o problema já foi resolvido e que vocês podem prosseguir. Poupando, assim, perda de tempo para ambas as partes.
7. Dedique-se para conhecê-los
Quando for trabalhar com clientes difíceis, procure conhecê-los ao máximo. Em quais pontos eles são mais exigentes? O que os deixa irritados? Quais são as suas prioridades?
Saiba o máximo que puder sobre o tipo de situação que os desagrada e como eles gostam de ser tratados. Assim, você poderá se adaptar para atendê-lo da forma mais efetiva o possível. Isso somará pontos positivos para o workflow e tornará o seu trabalho facilitado. Além de deixá-lo menos estressante, claro.
É interessante que você e sua equipe mantenham um relatório geral sobre cada cliente em sua plataforma de CRM. Assim, você não precisa reunir informações sobre o comportamento ou preferências toda vez que for atendê-lo. Basta consultar o que for relevante em apenas um lugar, com praticidade.
8. Se a situação sair fora de controle, invista em outros clientes
Em determinadas situações, mesmo que você saiba como lidar com um cliente difícil, a situação pode se tornar insuportável. Neste caso, talvez a melhor alternativa seja seguir em frente – com outros clientes.
Se este cliente não está poupando a sua saúde mental e você já não sabe mais o que fazer, pode ser mais produtivo se dedicar a novas oportunidades. Talvez um cliente novo, mais fácil de lidar, te poupe retrabalhos, estresse e, sobretudo, não acabe com a sua qualidade de vida e bem-estar.
Por sorte, grande parte das situações são resolvidas através das sete dicas anteriores, que mencionamos aqui. Mas caso sinta que o lucro para o negócio não supera o seu desgaste emocional, não tenha medo de encerrar a parceria e procurar por interações mais saudáveis – para ambos os lados.
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