Todas as empresas deveriam se preocupar com a gestão de relacionamento com o cliente. Afinal, é o sucesso junto ao consumidor que fará o negócio perpetuar. Pensando na sua importância, contar com um especialista em CRM pode alavancar o processo de vendas, aumentar a receita e gerar incríveis resultados para a companhia.
Resumidamente: utilizar um expert no assunto pode te fazer desfrutar de todos os benefícios incríveis de um software de CRM. Neste artigo, entenda mais sobre a atuação profissional e as atividades cruciais dentro da rotina de um analista de CRM.
Entendendo mais sobre CRM e o papel de um especialista
Com a expansão do marketing e a necessidade de conquistar e fidelizar clientes, muito tem se falado a respeito da importância do CRM. Mas antes de explorar mais sobre a função de especialista em CRM, é essencial saber do que se trata e qual é a grande importância da gestão de relacionamento com o cliente.
Através de perguntas básicas, procuramos sanar suas dúvidas antes mesmo de adentrar sobre a atuação específica do analista de CRM. Acompanhe agora mesmo!
1. Qual a principal função de um CRM?
Advindo do termo em inglês “Customer Relationship Management”, a gestão de relacionamento com o cliente (CRM) é todo o processo realizado por empresas na hora de gerenciar a sua interação com os clientes.
Portanto, seu principal objetivo é melhorar o processo de vendas e agregar excelentes resultados para a empresa. O que, obviamente, é acompanhado pelo aumento nas vendas e maior satisfação dos clientes.
O que faz um especialista em CRM?
Um especialista em CRM é o profissional responsável por melhorar o processo de relacionamento, com a atração de novos clientes e sua fidelização.
Mas o que faz um especialista em atendimento? O analista de CRM trabalha de forma ampla, desenvolvendo estudos de mercado ou da concorrência, avaliando o comportamento dos clientes, analisando métricas ou indicadores de performance e satisfação e sugerindo melhorias no relacionamento – seja para manter os clientes ou garantir novas oportunidades de negócio.
Por que você precisa de um analista de CRM em sua equipe?
Todas as equipes que demandam o uso de um CRM podem sentir vantagens incríveis ao contar com um expert do nicho em seu grupo. Nesse caso, o especialista de CRM pode atuar para aumentar o fluxo de vendas, melhorar os processos e trabalho da equipe comercial, otimizar o relacionamento junto ao cliente e alavancar o panorama geral do negócio – olhando para um cenário amplo e futuro.
As tarefas mais relevantes na rotina de um especialista de CRM
Utilizando suas habilidades, o analista de CRM irá monitorar e melhorar toda a gestão de relacionamento com o cliente. A seguir, reunimos as 5 tarefas mais importantes da rotina de alguém que trabalha extremamente focado no CRM:
1. Analisar o perfil dos clientes
O especialista em CRM deve ter habilidades o suficiente para analisar com destreza o perfil dos clientes da empresa. Afinal de contas: o consumidor e o público-alvo é a peça-chave de todo e qualquer negócio.
No momento de pensar sobre o perfil dos clientes, o profissional leva em conta seus padrões de comportamento gerais e de compras. Detalhes como as necessidades e expectativas com relação a uma compra também são plenamente considerados. Além disso, é pensado sobre a persona e o agrupamento ou segmentação de clientes – preferencialmente em clusters.
2. Propor melhorias no atendimento e suporte
Para obter sucesso na gestão de relacionamento com o cliente, é preciso garantir um bom relacionamento com ele. Então, esse especialista se propõe a identificar falhas ou opções de melhorias, lançando novas ideias que possam agregar valor e aumentar o nível de satisfação dos clientes. Isso vai desde os canais nos quais ele prefere ser atendido até o apoio proporcionado pela equipe de suporte ao cliente.
3. Planejar, estruturar e desenvolver as campanhas em diferentes canais
As tarefas do analista de CRM incluem gerenciar o calendário, coordenar e programar todas as campanhas de marketing. O profissional pensa e organiza o processo e idealiza quando serão feitos os disparos. Seja com e-mail marketing, DMs, SMS, push mobile ou qualquer outro canal.
4. Monitorar campanhas de marketing
De nada adianta só lançar uma campanha no mercado sem monitorá-la. O especialista em CRM é o profissional responsável por controlar o andamento das campanhas. Verificando desde a performance até o impacto na satisfação dos clientes. Aqui, o seu objetivo será analisar se as ações de marketing e estratégias aplicadas estão atingindo os resultados desejados.
5. Gerar relatórios que permitam otimizar o processo de vendas
A equipe comercial deve seguir um processo de vendas para caminhar ao longo do funil de forma apropriada. Uma das tarefas do analista é gerar relatórios frequentes que otimizem as ações ao longo de todo o fluxo.
Por meio desta atuação, a equipe de planejamento também pode definir melhor o direcionamento dos seus recursos e orçamentos – sabendo onde é mais interessante investir o capital. Seja para campanhas de marketing ou estratégias em particular. Assim, pode-se potencializar as ações já realizadas mensurando os resultados e aprimorando/adaptando processos internos.
O que é necessário para atuar como analista de CRM?
Cada área de atuação tem o seu próprio perfil e características profissionais. Quando se leva em conta o perfil de um especialista em CRM, a maioria dos profissionais possuem graduação em Publicidade e Propaganda, Tecnologia ou Marketing.
Diante do cenário atual, também é interessante que o indivíduo tenha entendimento dentro de áreas como Google e Web Analytics, noções de banco de dados e HTML. Além, lógico, de conhecimento no idioma inglês (ao menos no nível intermediário).
Para que suas habilidades sejam aplicadas da melhor forma possível, é interessante que os processos sejam apoiados por interfaces agradáveis. O Bitrix24 é uma plataforma colaborativa que ajuda os especialistas a coordenarem o CRM e suas campanhas de marketing. Experimente um mundo de oportunidades que apoiam suas tarefas diárias e surpreenda-se!