Com mais de 50 franquias, em diferentes países, a empresa passou por mudança radical e aumentou as vendas!

75%

Adesão dos franqueados

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Gustavo Azevedo

Responsável Comercial, Arquivar

"O processo comercial e operacional dentro do Bitrix24 está fluindo muito bem, pois a adesão [dos franqueados] que antes era quase nula - antes das 52 unidades apenas uma ou duas utilizavam o antigo CRM - agora está em quase 75%. E está só crescendo.” Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar."

Início

A Arquivar tem três décadas de experiência na gestão estratégica de documentos corporativos, sendo pioneira no desenvolvimento de tecnologias e processos digitais no Brasil.

Gestão de documentos, virtualização de processos, adequação à LGPD e até produtos digitais como o Software ArqGED e ArqSign são apenas algumas das soluções disponíveis para garantir a organização, a agilidade de processos e a segurança de dados e documentos dos clientes da empresa.

Conta com mais de 1500 clientes de diferentes segmentos - entre eles grandes nomes como Unimed, Sicredi, Senac e Pearson -, distribuídos entre a matriz, com sede em Minas Gerais, e outras 52 franquias espalhadas pelo Brasil, Bolívia e Moçambique.

Essas diversas equipes comerciais têm acesso a um processo unificado, que colabora para o controle de qualidade da Arquivar e é peça fundamental para que as franquias tenham mais sucesso nas negociações. Mas nem sempre foi assim...

Desafio

Em 2007, a Arquivar iniciou o programa de franqueados com o objetivo de expandir os serviços para todo o Brasil, mas foi só a partir de 2014, que a área começou a tracionar de verdade.

A partir de então, a empresa começou a investir com força na padronização do processo comercial e na tentativa de integrar seus franqueados ao Funil de Vendas da empresa.

Como suporte para esses movimentos, a equipe comercial da Arquivar utilizava uma ferramenta de CRM que deveria ser padrão para todos os franqueados, embora na prática fosse diferente. Como resultado, alguns problemas surgiram:
  • Poucos franqueados aderiram à ferramenta de CRM, pois achavam difícil de usar e não assimilavam a solução ao próprio processo comercial;
  • Os franqueados que utilizavam o CRM, não documentavam todos os dados e informações importantes das negociações acabavam se perdendo;
  • Cada franqueado tinha um processo comercial diferente e a matriz não tinha como saber o que acontecia durante a negociação e o pós-venda;
  • Os leads qualificados pela matriz estavam sendo enviados para os franqueados, mas a conversão em vendas ainda estava muito aquém do esperado - e não havia como saber o que estava dando errado.
Todos esses pontos eram reflexo da falta de visibilidade e controle da Jornada do Cliente.

Chegou então, somando-se a isso, o momento em que o CRM não comportava mais os processos e impedia que a operação evoluísse.

Era preciso buscar uma nova solução e implementar tudo do zero.

“O antigo CRM não tinha um fluxo para orientar o franqueado, como se fosse um passo a passo e que era fundamental pro nosso projeto dar certo. Era mais um registro de dados e isso não gerava valor no processo de vendas, pois cada franqueado fazia da sua própria forma e, se no final vendeu, registrava os dados no CRM para constar lá e cumprir uma obrigatoriedade da Arquivar. Não era um CRM, mas só um banco de dados.”

Para orientar a escolha do novo CRM, a equipe montou uma matriz que cruzava os recursos exigidos para o sucesso do projeto, com aqueles disponíveis nas principais ferramentas usadas hoje no mercado.

Porém, algumas especificações - como o grande número de usuários e a necessidade de um sistema avançado de acesso, para que uma unidade fosse incapaz de visualizar os dados da outra - acabaram trazendo algumas dificuldades tanto financeiras, quanto limitações das próprias ferramentas avaliadas.

O Bitrix24 não fez parte da primeira busca e, só entrou na jogada quando dois conhecidos do Gustavo Azevedo, responsável pelo departamento comercial da rede Arquivar, recomendaram a plataforma.

“Foi até engraçado, porque na reunião [com o comercial da Br24] tudo que a gente perguntava se fazia, a pessoa dizia que dava para fazer. A gente ficou até com um pé atrás - como bons mineiros que somos. Mas na parte comercial atendeu a maioria dos requisitos e, o que não atendia nativamente, dava para adaptar na parte de processos.”

Depois de uma minuciosa e longa busca, as lideranças da Arquivar, o setor de TI e o Founder/CEO, entraram em consenso e aprovaram a contratação do Bitrix24, junto com a implementação e a consultoria da Br24.

Porém, o mais importante ainda estava para acontecer: quando apresentada a proposta para os franqueados, eles adoraram a nova solução, aprovaram a facilidade de uso e começaram a aderir em grande volume, algo inédito na história da Arquivar.

Solução

A Arquivar teve muitos problemas com a qualidade da Jornada do Cliente.

Por isso, a empresa identificou a necessidade de padronizar o funil para todos os franqueados, com o objetivo que estes tivessem uma espécie de roteiro de como aplicar as técnicas de negociação e as etapas do Funil de Vendas consolidadas pela Arquivar

“Nosso processo é padrão. O objetivo é a unificação para que todas as unidades vendam da mesma forma, seguindo as boas práticas que dão certo para o nosso negócio e que identificamos ao longo de todos esses anos. Manter o padrão de qualidade Arquivar foi o principal motivo para buscarmos uma nova ferramenta de CRM.”

Atualmente, a Jornada do Franqueado está totalmente inserida no Bitrix24 com processos claros, definidos e automatizados. Ela começa com a passagem de bastão do marketing, segue na qualificação dos leads pelos SDRs da matriz e continua na mão do franqueado, que faz a negociação e realiza os serviços contratados.

A equipe de implementação e consultoria da Br24, conseguiu replicar boa parte do robusto processo comercial da Arquivar - que já estava mapeado com grande maestria pela equipe da própria empresa - dentro do Bitrix24. Segundo o Gustavo, “Mesmo com um processo cheio de detalhes como o nosso, o Funil de Vendas ficou bem simples de entender, os campos de informações enxutos e focados apenas naquilo que era importante para a matriz qualificar e para os franqueados trabalharem”.

Para apoiar tudo isso, o comercial da Arquivar utiliza ativamente Leads, Contatos, Negócios e Empresas; Workflows do CRM e Automação de Processos e o Fluxo de Trabalho para compartilhar informações importantes com os franqueados.

Mais um recurso que tem feito bastante diferença no processo foi a Telefonia Integrada em Nuvem do Bitrix24. Com isso, a Arquivar possui um número nacional e também 24 linhas ativas para que as franquias possam utilizar o DDD local, diminuindo assim a resistência dos clientes do norte, nordeste e sul do país, em aderirem a este canal, que é estratégico para a operação.

Além disso, a equipe comercial de franquias também trouxe diversos processos não-comerciais para dentro do Bitrix24. O objetivo era automatizar o máximo possível etapas burocráticas - que desviavam a atenção dos vendedores - ou que precisavam seguir um padrão rigoroso de qualidade com o fechamento de contratos.

Como resultado, houve o aumento da conversão em vendas por parte dos franqueados que aderiram ao Bitrix24.CRM, já que agora eles têm em mãos uma espécie de receita de bolo, que aumenta as chances de fechar uma negociação.

Gustavo também comenta como a adesão dos franqueados à ferramenta tem sido fundamental para todo o processo: “O processo comercial e operacional dentro do Bitrix24 está fluindo muito bem, pois a adesão [dos franqueados] que antes era quase nula - antes das 52 unidades apenas uma ou duas utilizavam o antigo CRM - agora está em quase 75%. E está só crescendo.”

Arquivar e 15 milhões de outras empresas em todo o mundo escolheram o Bitrix24

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