O que é gerenciamento de contatos?

Gerenciamento de contatos é o processo de registrar os detalhes dos contatos e rastrear suas interações com uma empresa. Tais sistemas evoluíram gradualmente para um formato de sistemas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que permitem às empresas melhorar os níveis de vendas e serviços, alavancando uma gama mais ampla de dados.

Como o gerenciamento de contatos evoluiu para o gerenciamento do relacionamento com o cliente

O gerenciamento de contatos evoluiu para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, como resultado de dois desenvolvimentos principais:

A mudança de foco dos detalhes de contato, para os relacionamentos.
A mudança do banco de dados de desktop individual, para o compartilhamento de informações em toda a empresa.
O software gratuito de gerenciamento de contatos, ou pacotes que vieram em conjunto com outros utilitários comerciais, como planilhas eletrônicas, facilitou o armazenamento e a recuperação de informações de contato.

Mas ferramentas e programas de gerenciamento de contatos foram integrados e substituídos por sistemas de CRM que podem rastrear tudo, desde clientes e vendas até campanhas de marketing e desempenho da equipe de vendas.

Colocando o relacionamento com o cliente no centro do negócio
Toda interação com um contato agora pode ser rastreada e conectada a ações e lembretes para acompanhamento. E fazer isso através de um banco de dados único e compartilhável evita confusões e mantém todos em sincronia, automaticamente.

Os sistemas de CRM tornam todas essas informações de gerenciamento de contatos imediatamente disponíveis para outras pessoas, para o benefício de toda a organização. Por exemplo:

Os vendedores e as equipes de atendimento ao cliente podem oferecer uma presença conjunta aos potenciais clientes e leads.
Os gerentes de vendas podem monitorar a eficácia de indivíduos ou de equipes inteiras.
Os profissionais de marketing podem medir a eficácia de suas campanhas.

As limitações dos sistemas de gerenciamento de contatos

O gerenciamento de contatos evoluiu rapidamente dos sistemas Rolodex e Filofax para um software de gerenciamento de contatos baseado em desktop e clientes de e-mail com ferramentas integradas de gerenciamento de contatos.

No entanto, apesar destes significativos avanços técnicos, muitas empresas descobriram que seus sistemas de gerenciamento de contatos eram fundamentalmente pouco mais do que um simples banco de dados contendo nomes, números de telefone e notas.

Como as categorias de software de gerenciamento de vendas e de gerenciamento de contatos se aproximaram nos últimos anos, as empresas começaram a apreciar os benefícios de processos e sistemas unificados capazes de capturar uma gama mais ampla de dados comerciais.

Levando a gestão de contatos ao próximo nível
Ao combinar o acompanhamento dos contatos, suas interações com o negócio e suas preferências e questões de serviço, tornou-se possível criar uma visão única e unificada do cliente - dados vitais não só para uma equipe de vendas bem-sucedida, mas também para a entrega de um excelente serviço ao cliente.

Para maximizar o valor desses dados, era necessário um passo fundamental além de um sofisticado livro de contatos, e em direção a processos e sistemas que acompanhassem toda a jornada do cliente do início ao fim - e depois os conectassem aos produtos.

Sistemas de gerenciamento de contatos e CRM baseados em nuvem

A próxima evolução do gerenciamento de contatos é o software CRM baseado em nuvem. Um sistema baseado em nuvem permite que os funcionários atualizem seu sistema com as últimas informações sobre um contato onde quer que estejam, a partir de qualquer dispositivo habilitado para a web. Isto é possível porque todos os dados são armazenados em um único banco de dados baseado na nuvem, de modo que informações novas e atualizadas estão disponíveis instantaneamente para todos os funcionários.

Os benefícios do CRM baseado em nuvem e da gerenciamento de contatos:

Acesso aos dados em tempo real de qualquer lugar
Integração de informações de clientes de outras fontes
Integração de informações sociais
Colaboração inteligente com colegas

1. Acesso aos dados em tempo real de qualquer lugar

Com um CRM tradicional baseado em desktop ou sistema de gerenciamento de contatos, as informações só estão disponíveis por meio de uma estação de trabalho com o software instalado - as pessoas precisam confiar em um instantâneo banco de dados obsoleto.

O software CRM baseado em nuvem fornece informações atualizadas que estão disponíveis para todos instantaneamente através de qualquer dispositivo conectado, em qualquer lugar. Isto porque utiliza uma arquitetura de nuvem multi-tenancy, o que significa que todos os usuários e aplicações compartilham uma infra-estrutura comum que é mantida e atualizada de forma centralizada.

2. Integração de informações de clientes de outras fontes

Quando um cliente está no centro de um sistema de gerenciamento de contatos baseado em nuvem, é mais fácil preencher quaisquer lacunas que faltem sobre eles, usando outras fontes compatíveis.

Conectado a outras fontes de dados baseados na nuvem, como Data.com, o sistema de gerenciamento de contatos pode preencher automaticamente os espaços em branco nas informações do cliente.

3. Integração de informações sociais

A nuvem também pode ser facilmente utilizada para analisar as interações e conversas sociais que os contatos estão tendo no Facebook, Twitter, LinkedIn e outras redes sociais.

Existe algum problema que um cliente está tendo com um produto que está discutindo com outros socialmente? Um sistema de gerenciamento de contatos conectados pode dar às organizações uma visão em tempo real de todas essas interações e proativamente encontrar uma solução.

Mas as redes sociais vão muito além de lidar com problemas de suporte e lidar com problemas que quaisquer contatos possam encontrar. Ao integrar redes sociais e gerenciamento de contatos, é fácil ver quem são os contatos dos contatos, com quem eles estão falando, quem são os principais atores e influenciadores que idealmente devem ser contatados, juntamente com uma indicação de quem pode fornecer apresentações para eles.

4. Colaboração inteligente com os colegas

Embora os vendedores sejam frequentemente indivíduos ambiciosos que desenvolveram um estilo pessoal que funciona para eles quando se trata de lançar, vender e fechar, há momentos em que o negócio precisa se unir como uma equipe para conseguir um negócio acima da linha.

Este pode ser especialmente o caso quando:
um negócio é complexo
um negócio corre o risco de empatar
o principal representante de contas não é um especialista em alguns dos aspectos-chave do negócio.

Em momentos como estes, os vendedores precisam deixar de lado seus egos e encontrar maneiras de trabalhar juntos de forma inteligente, aproveitando suas forças de forma complementar para o bem de toda a equipe. Os sistemas avançados de CRM e de contato são projetados para apoiar exatamente este tipo de colaboração.

Não há dois negócios iguais, é claro, portanto, o gerente de vendas deve determinar quem é o melhor para desempenhar qual papel para alcançar uma vitória ou assegurar um compromisso de longo prazo. Isto poderá variar entre as contas: alguém que é ideal como líder de relacionamento em uma conta pode fazer melhor no lado da entrega com outra oportunidade.

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