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  • 5 Tendências de CRM a serem procuradas em 2018

    07/11/2017 06:28:18 pm
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    O CRM está evoluindo e mudando o tempo todo. É um dos setores que crescem mais rápidamente, que traz inovação e simplifica a vida de milhares de pessoas e empresas.

    Os CRM não são mais considerados uma opção, é uma necessidade. Em 2018, essa tendência continuará, com mais empresas se tornando para soluções de CRM baseadas em nuvem.

    As tendências em CRM são influenciadas pelas tendências da indústria de software. Estas foram definidas por Kevin Kelly no livro "Inevitável: As 12 Forças Tecnológicas que Mudarão o Nosso Mundo". O autor fornece uma visão panorâmica sobre o futuro da tecnologia e como ele irá afetar nossas vidas. Interagir, cognificar, fluir, visualizar, acessar, compartilhar, filtrair, remixar, rastrear e questionar são as 12 tendências que já começaram a revolucionar a forma como vivemos e trabalhamos. As tendências de CRM, embora em menor escala, seguem o mesmo padrão definido.

    Se você estiver usando o CRM na sua empresa e queria saber sobre os últimos desenvolvimentos no setor, aqui está a lista das principais tendências de CRM a serem procuradas em 2018:

    1) Reconhecimento automático
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    Quando você tem centenas de tarefas na sua lista, você espera que o CRM acelere os processos e facilite seu trabalho.

    Os cookies foram apenas o primeiro passo para o reconhecimento automático. Eles apresentaram uma incrível oportunidade para os comerciantes promoverem seus produtos para o público-alvo. Mas o reconhecimento automático não pára por aqui. Em 2018, o CRM se concentrará em otimizar os processos e melhorar a experiência do cliente. Isso será feito através do reconhecimento automático que implica a identificação instantânea da pessoa real à sua frente e dos dados no seu CRM.

    Por exemplo, uma das funcionalidades de reconhecimento automático que já foi implementado, é o sistema de reconhecimento facial do Bitrix24. O sistema permite que você rastreie os visitantes que retornam sem levantar um dedo. O sistema de reconhecimento facial simplesmente combina as fotos que já estão no sistema com o rosto do cliente capturado em tempo real.

    2) Bots e IA
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    A inteligência artificial permeará todas as questões e o CRM será o primeiro setor afetado pela expansão da IA. A IA ajudará a personalizar experiências e reduzir substancialmente a carga de trabalho na entrada de dados.

    Por um lado, a IA irá trazer o novo poder de ordenação e análise de dados, há muito esperado, considerando a incrível quantidade de dados que está sendo inserido no CRM todos os dias. Em seguida, há mecanismos abrangentes de IA, que irão coletar dados de todos os recursos diferentes, incluindo redes sociais, relatórios de polícia e registros de tribunal.

    Tendo vários bots integrados na experiência do cliente é outra tendência a ser procurada em 2018. As empresas muitas vezes não possuem orçamentos e recursos suficientes para manter um departamento de vendas e atendimento ao cliente completo, e os bots chegarão para o primeiro plano para ajudar a otimizar o custos comerciais e criar processos mais eficazes.

    A atração de chatbots é óbvia. Eles oferecem uma experiência personalizada e reduzem o custo comercial. Mas enquanto anteriormente os chatbots não eram suficientemente avançados para substituir humanos, em 2018 eles não só irão tomar as funções de suporte e serviço, mas fornecer suporte emocional a par com a interação humana real.

    3) O CRM omnicanal

    Em 2018, o problema de sobrecarga de informação apresentará um perigo sem precedentes para todos os negócios. Do ponto de vista do cliente, será mais difícil do que nunca escolher o produto certo entre a infinidade de ofertas similares. Do lado dos negócios, o número de canais de comunicação com os clientes tornará o rastreamento e fornecimento do alto nível de atendimento ao cliente quase impossível. É quando o CRM omnicanal virá para salvar o dia.

    A maioria dos CRM já tira informações de todos os tipos de canais, mas 2018 verá mais fontes adicionadas. Além disso, espera-se que, apesar do aumento do influxo da informação, os CRM poderão gerenciá-lo de acordo com as expectativas dos clientes. Os clientes poderão usar os canais preferidos, enquanto os agentes de vendas e atendimento ao cliente terão as informações reunidas num só lugar. Esta abordagem unificada irá permitir a excelente experiência do cliente e o gerenciamento centralizado de informações.

    4) População automática de CRM

    A maioria das pessoas de vendas e marketing lutam com a entrada de dados no CRM. Eles não têm tempo suficiente para fazer isso ou simplesmente não possuem todos os dados disponíveis. Em 2018, a maioria dos campos de CRM será preenchida pelo próprio CRM. O CRM, alimentado por IA, poderá extrair os dados de recursos diferentes e completar a entrada antes mesmo de começar a digitar.

    Quase como a pesquisa do Google, agora oferecendo sugestões precisas no momento em que você começa a digitar a entrada em uma barra de pesquisa, os CRM irão reconhecer a intenção e colocar as certas palavras, letras, números de telefone e informações de localização.

    Não só isso, mas a funcionalidade do CRM irá fornecer uma oportunidade para preencher automaticamente determinados campos entre diferentes departamentos. Por exemplo, você começa com um Prospecto, e quando você atualiza o prospeto para o próximo nível, por exemplo, um Lead, o CRM irá preencher alguns dos campos sem que você tenha que fazer o trabalho duplicado.

    5) As soluções de CRM ficarão mais disponíveis
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    Pequenas empresas aguardam há muito por uma solução de CRM acessível, ainda assim eficaz. Parece que 2018 será o ano das soluções de software para pequenas empresas. A partir de pacotes de assinatura acessíveis para soluções únicas de CRM para pequenas empresas, haverá muito mais escolha para os pequenos empresários. Isso não significa, contudo, que as empresas de CRM irão simplificar sua oferta. Pelo contrário, as pequenas empresas exigem soluções personalizadas.

    Não é correto chamar a solução de CRM para pequenas empresas uma solução "básica". As pequenas empresas são muitas vezes dirigidas por uma pessoa, por isso os CRM devem ter uma interface intuitiva, um sistema de notificação complexo e uma variedade de recursos de automação. Os CRM serão desafiados a produzir ferramentas que fornecem o nível de serviço do assistente pessoal por uma fração de custo.

    Palavra final

    Uma vez que o mercado se expande, mais pressão será exercida sobre as empresas de CRM para atender a crescente demanda em termos de segurança e o nível de experiência do cliente.

    Mas não importa como o CRM evolue, todas as mudanças serão guiadas por um tema abrangente que sempre tem ditado as regras do negócio - a experiência do cliente. O aumento da concorrência e o acesso à mídia em linha apenas reforçam essa tendência, tornando a experiência do cliente a prioridade número um para todos os negócios, grandes ou pequenos.

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